Cómo una administración de retornos más inteligente puede conducir al crecimiento del comercio minorista

10 de marzo de 2026 • Lectura de 7 minutos
Autora: Phyllis Jackson, Gerente Sénior, Marketing de EE. UU., UPS

Puntos Clave

• Más del 90% de los clientes que tienen un proceso fluido de retornos volverán a comprar en el mismo comerciante.²
• Un portal de retornos conveniente, períodos extendidos de retorno e interacciones positivas en la tienda pueden ayudar a los comerciantes a aumentar la satisfacción y lealtad de los clientes.
• Si la política de retornos no parece conveniente, el 46% de los clientes abandonará la compra.⁴

Cómo una solución de administración de retornos puede aumentar la satisfacción del cliente

La temporada alta suele asociarse con las compras navideñas de invierno, pero los comerciantes ahora ven esos picos de demanda aparecer a lo largo de todo el año calendario: diversión de verano, celebraciones de graduación de la escuela secundaria u ofertas y promociones atractivas.

En la “Encuesta de consumidores minoristas B2C de UPS”, que analizó los comportamientos de compra de clientes minoristas en tiendas y en línea en los Estados Unidos, UPS descubrió que el 4 % de los encuestados informó que priorizaba las compras en Amazon Prime Day, el 35.6% esperaba los eventos de liquidación de fin de año y el 11.9% se centraba en las ofertas de regreso a clases¹

En otras palabras, la temporada alta tiene ahora muchas cumbres.

Las compras durante todo el año significan que las pequeñas y medianas empresas (PYME) necesitan una estrategia para los retornos que se aplique durante todo el año, una estrategia que haga que la devolución de los productos sea fluida, fácil y cómoda para los clientes.

Utilizar los retornos como una palanca para la satisfacción del cliente requiere un cambio de mentalidad y estrategia. Jarret Arnold, Líder Estratégico de Ventas al por Menor, UPS, ofrece su visión sobre cómo las PYME minoristas pueden cambiar la forma en que abordan la administración de retornos para beneficiar a los compradores y al resultado final.

¿Cómo afecta la administración de retornos a la retención de clientes minoristas y qué soluciones recomienda?

“La conexión es enorme, ya que el 92 % de los clientes que disfrutan de un proceso fluido de retornos volverán a comprar en la misma tienda.² De hecho, muchos compradores tienen en cuenta la política de retornos de un minorista incluso antes de empezar a comprar.

Una vez realizada la compra, si un cliente tiene una mala experiencia con los retornos, a menudo decide no volver a comprar esa marca. Lo contrario también es cierto: con una experiencia de retornos sin complicaciones, puede convertir a ese cliente ocasional en uno para toda la vida.

Las empresas de todos los tamaños pueden hacer que el proceso de retornos sea fácil y conveniente. El servicio de UPS Return^® puede ayudar con todo, desde el envío por correo electrónico de etiquetas de retorno preimpresas hasta la recolección de paquetes en la puerta de entrada

Para los minoristas más grandes, una solución que recomendamos es la del servicio Happy Returns^®. Esta es una red nacional de 8,000 ubicaciones de centros de envío Return Bar^®, incluidos miles de puntos minoristas The UPS Store^®, lo que facilita a los clientes utilizar retornos sin caja ni etiquetas. Cada vez que llega un cliente, el equipo escanea y verifica el artículo, y luego lo sella en una bolsa etiquetada para un viaje eficiente de regreso al minorista. El proceso es fácil, conveniente y rápido.

Los clientes compran todo el año, por lo que soluciones como Happy Returns^® ofrecen a los minoristas una gran oportunidad para proporcionar el servicio adecuado y conseguir que los clientes vuelvan”.

¿Los retornos son algo negativo para los comercios minoristas?

“Realmente depende del minorista y del producto que se devuelve. Si se trata de un producto con un margen bajo, administrar este proceso puede resultar difícil y frustrante para los minoristas. Esta es la razón por la cual algunos minoristas reembolsan a los clientes y les permiten quedarse con el producto.

El año pasado, los consumidores devolvieron alrededor de $890 mil millones en compras minoristas, lo que representó aproximadamente el 16,9% de las ventas anuales.³ Los minoristas deben pensar en formas de cambiar el guion y utilizar la experiencia de los retornos como una oportunidad para fidelizar clientes. Pueden convertir la pérdida en una ganancia.

Una experiencia de retorno positiva es crucial para la retención de clientes, y una experiencia de retorno fluida y sencilla puede conducir a una mayor satisfacción del cliente y a una mayor probabilidad de que vuelvan a comprar.

¿Cómo pueden los minoristas reducir la frecuencia de los retornos y también simplificar el proceso cuando los clientes deciden devolver artículos?

“Adopte un enfoque centrado en el cliente que atienda sus necesidades. Utilice los datos que tiene sobre compras anteriores, abandonos de carritos y retornos anteriores para comprender sus tendencias y tener una mejor comprensión de por qué compran. Con esta información, puede ofrecer a un cliente una experiencia más personalizada y, con suerte, reducir las posibilidades de un retorno.

Para mejorar el proceso con los clientes, los minoristas deben escuchar lo que ellos quieren, y eso significa extender el periodo de retorno. Durante un tiempo, 15 días fue el estándar para el periodo de retorno, pero hemos visto que esa cifra ha aumentado a 30 días y, en algunos casos, de 45 a 60 días.

Además, los minoristas deben tener un portal de retornos sencillo que permita a los clientes conectarse en línea e iniciar un retorno con poca información, como una dirección de correo electrónico y un número de pedido. La mayoría de los consumidores prefieren una experiencia completamente en línea en lugar de tener que llamar al servicio al cliente o enviar un correo electrónico”.

¿Deberían los minoristas considerar lo que están haciendo sus competidores e implementar políticas paralelas?

“Analizar la competencia puede ser revelador. Puede impulsar a los minoristas a mejorar sus procesos de retornos y alcanzar o superar a sus competidores.

Por ejemplo, UPS realizó recientemente un análisis de la competencia para un minorista y descubrimos que otras marcas en su sector ofrecieron periodos de retornos más extendidos. Tomamos esa información y comparamos las opiniones de los clientes para resaltar las oportunidades que podrían ayudar al minorista a aprovechar los retornos para el crecimiento.

Sin comprender lo que estaban haciendo los competidores, es posible que el minorista no haya realizado los cambios estratégicos correctos”.

¿Cómo pueden los minoristas utilizar sus tiendas físicas como una forma de convertir los retornos en una experiencia positiva para los clientes?

“Ofrecer una opción de compra en línea y devolución en la tienda (BORIS) es fundamental para cualquier minorista que quiera dar un giro en la administración de retornos”. Esta opción no se trata solo de conveniencia: brinda a los minoristas otro punto de contacto con sus clientes, lo que puede mejorar la satisfacción y la lealtad de los clientes.

Los retornos en la tienda ponen a los clientes cara a cara con un empleado de la tienda que puede alentarlos a buscar y encontrar un artículo de canje. Entonces el retorno se convierte en una venta. Esa interacción con la tienda física es una oportunidad magnífica”.

¿Seguirá siendo la administración de retornos un diferenciador competitivo?

“Un proceso de retornos fluido y agradable es el catalizador que puede transformar a un cliente frustrado en un cliente de por vida”. Los minoristas que reconocen esto ya se están moviendo en la dirección correcta.

Sabemos que los retornos gratuitos, los reembolsos instantáneos y los retornos sin caja son importantes para los clientes. Y si la política de retornos establecida no resulta conveniente, el 46% de los clientes abandonará la compra.⁴ Estos datos convincentes nos muestran lo importante que es una política de retornos clara y simplificada para la satisfacción del cliente y el crecimiento del negocio”.

¹ “ Encuesta de Consumidores Minoristas B2C de UPS”. La encuesta fue distribuida por un panel en formato en línea a 1,579 encuestados en los EE. UU. La encuesta se realizó del 6 al 10 de noviembre de 2025.
²“Tasa de devolución de productos de comercio electrónico — estadísticas y tendencias”, Invesp, consultado el 17 de noviembre de 2025.
³ “ Retrocediendo hacia el futuro: Perspectivas para el comercio minorista circular”, Federación Nacional de Minoristas, 12 de febrero de 2025.
⁴“Retornos de los consumidores en la industria minorista en 2024”, Happy Returns, consultado el 9 de octubre de 2025.

Los resultados y las opciones individuales variarán. UPS no promete ningún resultado específico en este documento, sino que proporciona solo ejemplos de resultados basados en determinadas experiencias de clientes de UPS.