Reducir el Fraude en los Retornos de las Ventas Minoristas sin Crear Obstáculos

7 de julio de 2026 • Lectura de 9 minutos
Autora: Phyllis Jackson, Gerente Sénior, Marketing de EE. UU., UPS

Puntos Clave

• El fraude es un problema importante para el 93% de los minoristas, y el 99% está aplicando activamente alguna medida preventiva para reducir el fraude en los retornos.¹
• Los retornos de ventas minoristas alcanzaron casi los $850 mil millones en 2025, y el 9% de ellas fueron fraudulentas.²
• Casi el 67% de los clientes afirma que una mala experiencia con los retornos hará que sea poco probable que vuelvan a comprar en ese comerciante minorista.¹

Tipos de Fraude en los Retornos de Ventas en la Tienda y por Comercio Electrónico

El fraude en los retornos es un problema cada vez mayor y costoso para los minoristas, lo que hace que la tramitación de pedidos, ya de por sí compleja, resulte aún más difícil de gestionar. Los retornos de ventas minoristas alcanzaron casi los $850 mil millones en 2025, y el 9% de ellas fueron fraudulentas.² El fraude suele presentarse en seis formas habituales:¹

1. Retornos de Cajas Vacías (también conocidas como “Cajas con Piedras”)
   El cliente solicita un reembolso y devuelve una caja que parece auténtica (mismo peso y aspecto), pero ¿qué hay dentro? Está vacía y no tiene ningún valor. Mientras tanto, el cliente se queda con el producto, lo que supone una pérdida para el minorista.
2. Cambio de Precio
   El cliente compra un artículo más caro y, a continuación, retorna otro similar más barato del mismo comercio minorista para quedarse con el producto de mayor valor y pagar únicamente por el más barato. El cambio es sutil, pero la pérdida es real.
3. Retornos de Cantidades Inferiores a las Indicadas
   El cliente compra varios artículos y luego afirma devolver más de los que realmente envía. Las cantidades no coinciden y, si no se detecta el error, el minorista acaba reembolsando inventario que en realidad nunca se devolvió. Las investigaciones revelaron que el 21% de los compradores admitió haber hecho esto alguna vez.²
4. Manipulación de Etiquetas
   El cliente modifica la etiqueta de retorno proporcionada por el minorista mediante un programa de edición de PDF antes de devolver el paquete. Se escanea el número de rastreo falso, que indica que el artículo se ha retornado y que se está tramitando el reembolso, mientras que el paquete se envía a una ubicación desconocida. Alrededor del 20% de los compradores afirmaron haber manipulado las etiquetas.²
5. Retornos sin Comprobante
   El cliente retorna un artículo que afirma haber comprado por Internet sin presentar ningún recibo, confirmación de pedido ni comprobante de compra, lo que da lugar a un reembolso por un artículo que, en realidad, nunca compró. Este tipo de fraude se aprovecha de las políticas de compra en línea y retorno en la tienda.
6. Retornos Fraudulentos
   El comprador retorna mercancía falsificada y consigue el reembolso por un artículo más caro cambiando las etiquetas. Casi el 20% de los compradores admite que hace esto.²

“El fraude en los retornos de ventas minoristas no solo afecta los ingresos, sino que provoca además un desajuste en el inventario. “Cuando los artículos que se retornan no son los correctos o no se devuelven en absoluto, los minoristas pierden la visión de los niveles reales de existencia”, afirma Jarret Arnold, Líder Estratégico de Ventas Minoristas de UPS. “El resultado son ventas perdidas, clientes insatisfechos y problemas en la administración de los pedidos. Con el paso del tiempo, la rentabilidad disminuye, los costos se disparan y la confianza de los clientes se va minando a medida que los compradores se enfrentan a situaciones de falta de existencias y retrasos”.

¿Qué Pueden Hacer los Minoristas para Combatir el Fraude en los Retornos?

Casi todos los comercios minoristas están luchando activamente contra el fraude en los retornos. De hecho, el 93% de los minoristas afirma que el fraude es un problema importante en su negocio, y el 99% está aplicando activamente alguna medida preventiva para reducir el fraude en los retornos.¹ Algunas de esas tácticas incluyen la entrega en mano, la verificación visual de los retornos y las devoluciones sin etiqueta impresa.

Los retornos se han convertido en una parte esencial de la experiencia de compra: el 82% de los clientes afirma que los retornos gratuitos son un factor importante a la hora de comprar por Internet, y el 71% señala que una mala experiencia con los retornos les hará menos propensos a comprar en ese comercio.² Una solución más inteligente para la administración de los retornos, que combata el fraude sin dejar de satisfacer las expectativas de los compradores, puede ayudar a los minoristas a obtener una ventaja competitiva.

El Mal Uso de la Política de Retornos es Costoso

El mal uso de los retornos es otro problema para los minoristas. Aunque no siempre son fraudulentas, cuando se utilizan de forma excesiva, estas prácticas se aprovechan de las políticas de retornos flexibles, diseñadas para ofrecer una experiencia fluida al cliente. Las formas más habituales de abuso en las devoluciones incluyen la compra de un solo uso o “wardrobing”, la compra por exceso o “bracketing”, las devoluciones sin comprobante y los retornos en serie.

¿Qué es el “wardrobing”?

El “wardrobing” es cuando un cliente compra una prenda de ropa para usarla durante muy poco tiempo y luego la devuelve, esperando obtener un reembolso completo, como si la compra se tratara de rentar un artículo. Las investigaciones revelan que el 27% de los compradores admite haber hecho “wardrobing”.²

¿Qué es el “bracketing”?

El “bracketing” es cuando un cliente pide varias versiones del mismo artículo (de diferentes tallas, estilos, tejidos o colores) con la intención desde el principio de quedarse con uno solo o con unas pocas prendas y devolver el resto, lo que convierte prácticamente al minorista en un probador a gran escala. Más de un tercio de los compradores (36%) admite haber hecho “bracketing”.²

¿Qué Son los Retornos Sin Recibo a Cambio de Crédito en la Tienda?

Se trata de casos en los que los clientes devuelven artículos sin un comprobante de compra para obtener un vale de la tienda.

¿Qué son los Retornos en Serie?

Los retornos en serie se producen cuando los clientes compran y devuelven productos de forma repetida, a menudo como parte de sus hábitos habituales de compra.³ Aunque no siempre se trate de un abuso deliberado, los patrones provocados por compras impulsivas o hábitos como el “wardrobing” pueden acumularse rápidamente y causar problemas de inventario a los minoristas.

“El mal uso de los retornos puede provocar un efecto dominó devastador en todo el negocio minorista”, explica Arnold. “Lo que parece una comodidad para el cliente puede convertirse, sin que nos demos cuenta, en una importante fuente de gastos, lo que perjudica la rentabilidad, la eficiencia y la confianza a gran escala”.

¿Cuáles Son las Estrategias para Mitigar el Fraude en los Retornos de Minoristas?

Las estrategias más acertadas protegen los márgenes sin dejar de lado la confianza y la comodidad. Entre otras ideas, se incluyen las siguientes:

• El requerimiento de recibos o documento de identidad para los retornos
• El rastreo de los retornos excesivos
• El uso de herramientas analíticas para detectar patrones sospechosos
• La verificación mediante códigos QR a prueba de manipulaciones

Estas estrategias pueden ayudar a reducir los retornos fraudulentos y las prácticas como el “wardrobing” sin afectar a la experiencia de los compradores.

Una solución integral a disposición de los minoristas de ropa y calzado es Happy Returns, que ha creado la red Return Bar®—que cuenta con 10,000 puntos de entrega presenciales atendidos por personal (incluidas más de 5,500 ubicaciones de centros de envío The UPS Store^®)— para simplificar los retornos a los compradores y hacerlos más rápidos, sin necesidad de etiquetas. Esta es la mayor red integrada de retornos en los Estados Unidos y da cobertura a todo el ciclo de vida de los pedidos de comercio electrónico.

Los minoristas descubrirán que el sistema escalable de Happy Returns les ofrece un mayor control y visibilidad gracias a lo siguiente:

• Verificación presencial a cargo de empleados calificados que verifican los retornos, lo que supone un control físico difícil de eludir.
• Sistema de puntuación de comportamientos de riesgo que señala los retornos sospechosos. Un equipo especializado investiga las actividades sospechosas para mitigar el riesgo.
• Return Vision™, que combina el análisis de imágenes mediante IA, datos de comportamiento y auditorías para detectar el fraude en los retornos de alto riesgo.

El fraude en los retornos de ventas minoristas se da tanto en tiendas físicas como en sitios web de comercio electrónico y aplicaciones móviles. Las estrategias inteligentes conectan los distintos canales para ofrecer una visión más clara y completa de los pedidos en línea, las transacciones en el punto de venta, la opción de comprar en línea y recolección en la tienda (BOPIS) y los programas de fidelización.

Los Compradores Quieren Retornos Rápidos y Sencillos

Los retornos sin complicaciones en el sector minorista están pensados para que sean rápidos, sencillos y no supongan un gran esfuerzo para los clientes. Consisten en unos pocos pasos y un plazo de retorno bien definido, con un mínimo de trámites y retrasos. En lugar de imprimir etiquetas, volver a empacar los artículos o esperar semanas a recibir el reembolso, los compradores pueden retornar los productos mediante opciones sencillas como códigos QR, puntos de entrega sin caja ni etiqueta, retornos en tienda de pedidos en línea o reembolsos inmediatos tras escanear el producto.

Algunos minoristas también están utilizando el pase del monedero de retornos de Happy Returns para ofrecer a los compradores acceso inmediato a su código QR de retorno, los detalles del artículo y el estado del reembolso. El código QR se puede guardar en el monedero digital de Apple o Google, lo que simplifica el proceso de los retornos y lo hace más cómodo.

Cualquier retorno exige que el consumidor realice algún trámite, pero es importante que dicho trámite sea rápido y sencillo. Considere estos hechos:

• El 82% de los clientes afirma que los retornos gratuitos son un factor importante a la hora de realizar una compra.
• El 57% de los compradores decidió no volver a comprar en una tienda tras haberles cobrado por los retornos.
• El 71% de los compradores afirma que una mala experiencia con los retornos les hará menos propensos a volver a comprar en ese comercio minorista.
• El 80% de los compradores podría compartir con sus amigos y familiares una mala experiencia con los retornos.²

La Importancia de Priorizar la Administración de los Retornos

La administración de los retornos es un componente esencial de una estrategia minorista omnicanal, ya que contribuye a proteger los márgenes y a ofrecer una experiencia coherente a los clientes, independientemente de dónde compren.

“Los retornos no son solo un costo inherente a la actividad comercial”, explica Arnold. “Son un elemento fundamental de la cadena de suministro que influye en la precisión de las existencias, la rentabilidad y la fidelidad de los clientes”.

Al invertir en una mayor visibilidad, en procesos optimizados y en políticas más inteligentes, los minoristas pueden reducir las pérdidas, mejorar la eficiencia y convertir los retornos, que antes suponían una carga para los recursos, en una ventaja estratégica más controlada. Los clientes esperan poder devolver o cambiar los artículos, por lo que comunicar sus políticas específicas evita suposiciones erróneas sobre lo que permite su negocio.

Entre los consejos para una administración eficaz de los retornos, se incluyen los siguientes:

• Planifique con antelación. Incorpore los retornos en su estrategia global de gestión de pedidos, y no como algo secundario.
• Establezca políticas claras. Comunique las políticas, incluidos los plazos de retorno, de forma clara y desde el principio, para que los clientes sepan qué pueden esperar. Compartir información sobre los retornos desde el principio (en su página web, en la tienda y a través de asociados) ayuda a satisfacer las expectativas de los clientes.
• Agilice el proceso. Ofrezca retornos sin complicaciones con opciones sin caja y sin etiquetas, códigos QR y procesos de devolución sencillos. Los datos muestran que el 82% de los compradores considera que un retorno debería tardar 10 minutos o menos, y que el 76% de los compradores prefiere que los retornos no requieran empaque ni la impresión de etiquetas.²

“A medida que las tácticas de fraude se vuelven cada vez más sofisticadas y los clientes esperan retornos rápidos y flexibles, los minoristas se enfrentan a una presión cada vez mayor para ofrecer experiencias fluidas y, al mismo tiempo, gestionar el riesgo de usos indebidos”, afirma Arnold. “Los minoristas deben identificar patrones, comprender las tácticas y responder con controles inteligentes y equilibrados que garanticen una experiencia fluida para el cliente”.

¹ “Más Allá de la Caja: “Cómo una tecnología de retornos más eficientes logra evitar el fraude en las ventas minoristas”, Happy Returns, consultado el 27 de marzo de 2026.
² “Panorama de los Retornos el Sector Minorista de 2025”, Happy Returns, consultado el 31 de marzo de 2026.
³ $103 mil millones y en aumento: Cómo Enfrentar el Creciente Impacto del Fraude en los Retornos, Kase, 26 de agosto de 2025.

Los resultados y las opciones individuales variarán. UPS no promete ningún resultado específico en este documento, sino que proporciona solo ejemplos de resultados basados en determinadas experiencias de clientes de UPS.