Dominar la Estrategia Omnicanal: Desde la Transacción hasta el Punto de Contacto

Puntos Clave

• La estrategia omnicanal puede aumentar las ventas generales al ofrecer conexiones fluidas e integradas con los clientes en todos los canales: en línea, en la tienda, así como a través del móvil y de plataformas de redes sociales.
• Se espera que las ventas minoristas de “Hacer clic y recolectar” en EE. UU. alcancen los $154,300 millones en 2025 y crezcan a $335,900 millones para 2030.³
• Las tecnologías diseñadas para elevar la experiencia de compra omnicanal impulsan la eficiencia y las ventas al mismo tiempo que desbloquean información valiosa sobre los clientes que impulsa un marketing individualizado más efectivo.

La Evolución de la Estrategia Omnicanal

La estrategia omnicanal ya no es una estrategia de vanguardia, aunque en muchos sectores minoristas todavía pueda considerarse toda una apuesta inicial. No hace mucho tiempo, la típica experiencia de compra era simple. Los clientes solían recorrer los pasillos y los exhibidores, hablaban con los empleados de la tienda para obtener ayuda y comparaban productos organizados uno al lado del otro. Las etiquetas de precios, el empaque del producto y las demostraciones o muestras ejercían una gran influencia a la hora de elegir. El recorrido terminaba con un cajero escaneando el código de barras.

La tecnología digital ha cambiado fundamentalmente la experiencia del cliente minorista. Hoy en día, las compras han pasado de ser un recorrido lineal y centrado en la tienda a una experiencia dinámica y omnicanal que combina interacciones tanto en línea como personales. Los consumidores cambian fácilmente entre dispositivos, aplicaciones y tiendas físicas: todos comportamientos de compra que los minoristas pueden utilizar para su beneficio.

Al adoptar una estrategia omnicanal que aprovecha múltiples canales, como en línea, en la tienda, a través de redes sociales y del correo electrónico, los minoristas pueden convertir sus tiendas en poderosos centros de venta. Estos centros pueden ayudar a optimizar el inventario, impulsar las ventas y ofrecer una visibilidad inigualable de la experiencia del cliente.

“El comercio minorista omnicanal no es solo una herramienta; en el contexto actual, se trata de una apuesta inicial”, dice Jarret Arnold, Líder Estratégico de UPS. “Cumple con las expectativas de los clientes de hoy, agiliza las operaciones y desbloquea los conocimientos que los minoristas necesitan para ofrecer experiencias verdaderamente personalizadas”.

Donde el Mundo Digital y el Físico se Unen a la Perfección

“Hacer clic y recolectar” se ha convertido en una parte vital de la experiencia de compra omnicanal, ya que brinda a los clientes comodidad y flexibilidad al mismo tiempo que aumenta el tráfico y las ventas minoristas.¹ Si bien las compras en línea, que comienzan y terminan en el espacio digital, dominan categorías como libros, productos electrónicos, artículos para el hogar y productos de nicho difíciles de encontrar, el panorama general sigue siendo una mezcla animada de compras en línea y en tiendas.

Los clientes navegan por las plataformas de redes sociales, sitios web, aplicaciones móviles y tiendas físicas para decidir qué quieren, luego compran en la tienda, lo envían a su casa u oficina, o compran en línea y lo recogen en la tienda. El envío a domicilio o a la tienda es una parte esencial de una estrategia de ventas al por menor omnicanal, ya que proporciona a los clientes opciones de cumplimiento flexibles que se alinean con cómo, cuándo y dónde prefieren comprar.

Esta flexibilidad entre canales les da a los clientes el poder de elegir el método de entrega que se adapte a su estilo de vida y, a su vez, les da a los minoristas información sobre el comportamiento de los compradores en todos los canales. Resultado: un puente de datos entre el comercio electrónico y las tiendas físicas que proporciona una vista integral de 360° del recorrido del cliente.

El Poder de las Ventas al por Menor, Redefinido

A medida que el entorno minorista se vuelve más complejo, las estrategias omnicanal están demostrando ser esenciales para la resiliencia, el crecimiento y la lealtad del cliente. Considere estos hechos:

• La mayoría de las experiencias de venta al por menor comienzan en línea, con el 83% de los consumidores utilizando la búsqueda en Internet antes de visitar una tienda física.²
• La Optimización de Motores Generativos (GEO) está cambiando el panorama de búsqueda, y la capacidad de descubrimiento en las plataformas de IA y las descripciones generales de IA deben tenerse en cuenta al optimizar el contenido.
• Una vez que llegan, el 72% de estos compradores utilizan sus teléfonos inteligentes para comparar precios o leer reseñas.²
• Más de 97 millones de consumidores estadounidenses utilizaron las opciones de compra en línea, recolección en la tienda (BOPIS) regularmente en 2024. Administración de Medicamentos y Alimentos Se espera que las ventas a través de este canal alcancen los $154.3 mil millones en 2025.³

Las opciones de hacer clic y recolectar brindan a los clientes un nivel adicional de conveniencia, con mayor flexibilidad y seguridad. Los minoristas, a su vez, se benefician del mayor tráfico peatonal minorista a medida que los clientes ingresan a la tienda para acceder a puntos de recolección seguros. UPS no solo hace que las opciones de hacer clic y recolectar sean rápidas, flexibles y sin problemas, sino que también ayuda a los minoristas a convertir estos momentos en experiencias duraderas para el cliente.

Tecnología preparada para el futuro para un mundo minorista en rápida evolución

El éxito de las estrategias omnicanal depende de las inversiones continuas en tiempo, capacitación y tecnología. Los sistemas que carecen de análisis de primer nivel o capacitación del personal pueden generar rápidamente pedidos perdidos, desajustes de productos y clientes frustrados. Con UPS, los minoristas de todos los tamaños pueden ofrecer a los clientes en línea una variedad de Opciones de entrega estilo BOPIS y tecnologías que brindan información al tiempo que resuelven los desafíos de entrega de última milla.

“El éxito omnicanal depende de dos elementos esenciales: opciones de entrega flexibles y administración inteligente del inventario”, dice Arnold. “A través de nuestro programa de socios, UPS ofrece acceso a integraciones que permiten a los asociados de la tienda y a los compradores en línea acceder a una visibilidad precisa y en tiempo real de lo que está disponible y dónde”.

Ubicaciones UPS Access Point®: Una forma más inteligente de entregar y recibir

Una ubicación UPS Access Point® es una red segura y conveniente de centro de envío y recolección ubicado en hogares y oficinas, que brinda a los clientes más flexibilidad para recibir y devolver paquetes. Las ubicaciones son diversas y variadas, desde ubicaciones exteriores seguras para acceso de autoservicio las 24 horas, hasta puntos de red dentro de farmacias minoristas, tiendas Michaels, algunas tiendas Staples y ubicaciones de socios de pequeñas empresas de propiedad independiente.⁴

Cuando los paquetes llegan a un centro UPS Access Point, los clientes reciben notificaciones por correo electrónico o mensajes de texto con instrucciones de recolección, lo que reduce las entregas perdidas y los robos en el porche. UPS Access Point ^® las ubicaciones proporcionan una solución BOPIS flexible y sin tiendas para los minoristas sin escaparates físicos generalizados.

Tecnología omnicanal conectada

Las integraciones simples del carrito de compras de comercio electrónico a través de múltiples socios de UPS pueden permitir una configuración rápida y asequible para habilitar opciones de entrega flexibles al momento del pago. Esta conectividad permite las opciones de entrega rápidas, flexibles y confiables que los compradores de hoy esperan en cada punto de contacto con el cliente.

UPS también admite conectividad de extremo a extremo con comprar en línea, retornos en tiendas (BORIS), donde los clientes pueden dejar los paquetes de retorno en una UPS Store cercana o en otra ubicación, incluso si no hay una tienda minorista involucrada. El sistema mejora la visibilidad del minorista en el proceso de retorno al rastrear digitalmente cada paquete.

Smart Analytics para obtener resultados en tiempo real

UPS Intelligent Analytics brinda a los minoristas información detallada y visibilidad sobre el cumplimiento de pedidos y las tendencias de recolección, el comportamiento del cliente y los plazos, los motivos y las ubicaciones de retorno del producto. Utilizando tableros operativos en tiempo real, UPS proporciona a los minoristas datos sobre logística y métricas de entrega, junto con alertas de retrasos, cuellos de botella y anomalías para mejorar la gestión del inventario en todos los canales, reduciendo los desabastecimientos y evitando el exceso de existencias.

Agilidad omnicanal: La clave para la resiliencia minorista

A medida que los consumidores reconsideran sus hábitos de gasto, los minoristas deben ofrecer conveniencia y valor en todos los canales. La capacidad de ordenar en línea, recolectar en la tienda y potencialmente descubrir nuevos productos en persona crea un ciclo de retroalimentación de ingresos, lo que resulta en valores de pedido promedio más altos, costos de envío optimizados y un mayor compromiso con la marca. En este nuevo panorama minorista, aquellos que adoptan estrategias omnicanal probablemente estarán mejor preparados para adaptarse a la dinámica cambiante del mercado.

^1. “¿Qué es BOPIS (Comprar Ahora, Recolectar en la Tienda) y Cómo Puede Aumentar las Ventas?” Merchant Maverick, 17 de agosto de 2024.
^2. “Debe conocer las estadísticas omnicanal para especialistas en marketing (2025)”, Uniform Market, 25 de abril de 2025.
^3. “Estadísticas de Compra en Línea Recolección en Tienda (BOPIS)”, CapitalOne Shopping Research, 13 de mayo de 2025.
^4. “¿Puede dejar paquetes de UPS en Staples en 2025? La guía completa”, Expert Beacon, 17 de junio de 2025.

Los resultados y las opciones individuales variarán. UPS no promete ningún resultado específico en este documento, sino que proporciona solo ejemplos de resultados basados en determinadas experiencias de clientes de UPS.