4 Maneras de Mejorar la Satisfacción del Cliente

5 de mayo de 2026 • Lectura de 7 minutos
Autora: Phyllis Jackson, Gerente Sénior, Marketing de EE. UU., UPS

Puntos Clave

• Los compradores actuales valoran cada vez más la variedad de opciones y los precios asequibles por encima de la velocidad en lo que respecta al cumplimiento y el envío.
• El 57% de los comerciantes están buscando activamente formas de aprovechar el proceso de retorno del cliente para generar más ventas a través de métodos como sugerencias del siguiente producto a comprar y guiones que los empleados en la tienda pueden usar para fomentar las compras posteriores a un retorno.²
• Proporcionar a los empleados de la tienda acceso a datos de inventario en tiempo real puede ayudarles a responder rápidamente a las preguntas de los clientes sobre las existencias de los productos, lo que da a la tienda una ventaja sobre la competencia.

Encontrar la Fórmula para una Mejor Satisfacción del Cliente Minorista

En el sector minorista, el sentimiento del cliente tiene una fuerte correlación con el crecimiento del negocio. Si las reseñas de la tienda no son tan excelentes como solían ser, si el entusiasmo compartido en las redes sociales sobre las compras en su tienda parece estar disminuyendo o si el negocio se ha ralentizado, es momento de analizar las formas de mejorar la satisfacción del cliente. Jarret Arnold, Líder Estratégico de Ventas Minoristas en UPS, explica que hacer cambios a menudo se reduce a cuatro categorías básicas:

1. Políticas de retornos flexibles
2. Opciones de envío
3. Datos de inventario en tiempo real
4. Precios

“Mantener contentos a los clientes es fundamental para el éxito del comercio minorista”, explica Arnold. “El objetivo es proporcionar a los clientes una experiencia fluida que brinde opciones en cada paso del camino hacia una compra”.

Ofrezca Políticas de Retornos Flexibles

Los clientes exigen retornos sin complicaciones. De hecho, el 92% de los compradores afirma que volverían a comprar en un comerciante si el proceso de retorno fuera sencillo.¹ Los comerciantes pueden aumentar la satisfacción del cliente e impulsar las compras repetidas al simplificar el proceso de retornos. Por ejemplo:

• El 82% de los compradores afirma que los retornos gratuitos son una parte importante de su decisión de compra, lo que representa un aumento interanual del 6%.³
• El 84% de los compradores afirma que los retornos sin caja ni etiqueta junto con reembolsos instantáneos son su forma favorita de devolver artículos.³
• El 46% de los clientes minoristas afirma que los retornos inconvenientes los llevaron a abandonar una compra.³

Sin embargo, crear un proceso de retorno sin complicaciones en un entorno minorista omnicanal suele ser mucho más fácil de decir que de hacer. El primer paso consiste en realizar un análisis en profundidad de tus operaciones actuales de logística inversa. Ahí es donde un colaborador de confianza en materia de envíos puede identificar oportunidades de mejora y ofrecer servicios que ayuden a convertir los retornos en un factor diferenciador de la marca.

“Los retornos han adquirido una gran influencia en el proceso de compra del consumidor”, afirma Arnold. “Los clientes que tienen una buena experiencia de retornos con una empresa tienden a volver a ese comerciante para realizar otra transacción e incluso pueden convertirse en clientes fieles de por vida”.

Ofrecer la posibilidad de retornar en la tienda las compras realizadas en línea, por ejemplo, brinda a los comerciantes la oportunidad de establecer una conexión personal con los clientes, fomenta los cambios en tienda o las compras adicionales, y ofrece la oportunidad de realizar ventas adicionales o aumentar el valor de la compra.

Los comerciantes también están reconociendo el poder de los retornos como una herramienta de venta. De hecho, el 57% de los comerciantes están buscando activamente formas de utilizar el proceso de retorno del cliente para generar más ventas a través de métodos como sugerencias del siguiente producto a comprar y guiones que los empleados en la tienda pueden usar para fomentar las compras posteriores a un retorno.²

Ofrezca Múltiples Opciones de Envío

Ofrecer diferentes opciones de envío permite al cliente elegir la que mejor se adapte a sus necesidades. Si el cliente solo tiene una opción de entrega, podría estar perdiendo la oportunidad de fomentar la compra.

En general, el camino hacia la satisfacción con el envío comienza con las opciones. Considere estos hechos:

• Aproximadamente el 34% de los clientes suelen completar una compra si pueden elegir entre varias opciones de envío, mientras que otro 40% afirma que les gusta tener varias opciones, aunque esto no influya en su decisión de compra.⁴
• En cuanto a la rapidez de los envíos, el 90% de los consumidores están dispuestos a esperar de dos a tres días para una entrega si eso les ayuda a evitar los gastos de envío.⁵
• Además, el 48% de los compradores abandonará su carrito de la compra en línea si los costos adicionales (incluidos los gastos de envío) son demasiado elevados.⁶

Un socio de envíos calificado puede ayudarle a determinar los plazos y las tarifas de envío que mejor se adapten a su negocio y a las preferencias de sus clientes.

“Ofrecer al cliente la posibilidad de elegir entre varios niveles de servicio y darle una fecha exacta de entrega de su pedido es un gran paso para aumentar la satisfacción del comprador”, afirma Arnold. “Los comerciantes exitosos mantienen a sus clientes al tanto de todo, en lugar de dejarlos desinformados”.

Facilite a los Empleados de las Tiendas el Acceso a Datos de Inventario en Tiempo Real

Muy probablemente, todos los días hay clientes que preguntan por la disponibilidad de algún artículo. Proporcionar a los empleados acceso a los niveles de inventario en tiempo real les permite dar respuestas definitivas a los clientes con rapidez.

Los clientes valorarán la capacidad de su equipo para conocer los detalles sobre la disponibilidad de los productos, mientras que la información en tiempo real también puede mejorar la eficiencia de la cadena de suministro y la optimización del inventario.

Las empresas que implementan soluciones de inventario en tiempo real han constatado que las existencias agotadas se reducen en un 40%.7 Esa mejora es fundamental, ya que el 66% de los clientes comprará en otro lugar si el artículo que desea está agotado.⁸

“La falta de existencias puede suponer un gran problema para las empresas, ya que a menudo conlleva la pérdida de ventas, la insatisfacción de los clientes y el deterioro de la reputación”, añade Arnold.

Richard Casner, Líder Estratégico del Mercado Minorista en UPS, afirma que parte de lo que hace que la falta de existencias resulte tan problemática para los minoristas con tiendas físicas es que los artículos disponibles en inventario ofrecen a los compradores la oportunidad de experimentar los productos de forma tangible. En un reciente debate de preguntas y respuestas sobre las formas en que los comerciantes pueden gestionar las interrupciones, Casner explicó la relación entre la gestión del inventario y la satisfacción del cliente.

“Cuando hablamos de existencias agotadas, hay que pensar en la tienda: el 80% de las ventas minoristas siguen realizándose allí”⁹, afirma Casner. “Por lo tanto, la experiencia del cliente se reduce, en realidad, a la experiencia en la tienda. Y sin la mercancía, los clientes no pueden ver, tocar, sentir ni probarse esos productos”.

Mejore la Precisión de los Precios para Ofrecer una Experiencia de Marca Coherente

Imagine que un cliente entra en una tienda y encuentra un artículo con un descuento del 30% sobre el precio habitual. Al llegar a caja, descubre que el precio de oferta es incorrecto y que el artículo no tiene ningún descuento. Decepcionado, se marcha con las manos vacías.

Situaciones como estas, en las que los precios en las estanterías o en línea difieren del precio real del artículo al pasar por caja, suponen a los minoristas una pérdida de 90 mil millones de dólares en ventas cada año.¹⁰

Hay varias formas de solucionar estos problemas:

• Aumente la frecuencia de las auditorías de precios para detectar patrones de error.
• Mejore la comunicación entre los departamentos clave mediante paneles de control de precios compartidos, reuniones periódicas entre las partes interesadas y flujos de trabajo detallados para la actualización de precios.
• Ofrezca a los empleados un curso de actualización sobre los sistemas y estrategias de fijación de precios.
• Automatice la fijación de precios para evitar errores humanos.

La integridad de los precios es especialmente importante para los comerciantes al por menor con tiendas físicas que cuentan con cajas de autopago, donde el 30% de los consumidores afirma haber tenido problemas con precios incorrectos.¹¹

Descubra Cómo Mejorar la Satisfacción de los Clientes Gracias a los Servicios de UPS

Las medidas que adopte para ofrecer mejores opciones de envío, más canales de devolución, una gestión más inteligente del inventario y unos precios coherentes pueden tener un impacto significativo en la satisfacción de los clientes, independientemente de la temporada en la que se encuentre su negocio.

UPS puede ayudarle a analizar lo que ocurre entre bastidores, identificar áreas de mejora e introducir soluciones de terceros para realizar los ajustes empresariales necesarios.

“Incluso los mejores comerciantes al por menor necesitan una revisión ocasional de los niveles de satisfacción de sus clientes”, afirma Arnold. “Algunos de nuestros clientes se encuentran en la meta de salida, mientras que otros se acercan a la meta de llegada. No importa en qué punto del camino se encuentre, podemos elaborar un plan para ayudarle a mantener satisfechos a sus clientes”.

^1. “Tasa de retorno de productos de comercio electrónico — estadísticas y tendencias”, Invesp, consultado el 20 de octubre de 2025.
^2. “Volviendo al orden: mejora de la gestión de retornos para las empresas de confección”, McKinsey & Company, consultado el 20 de octubre de 2025.
^3. “Retornos de los consumidores en la industria minorista en 2024”, Happy Returns, consultado el 20 de octubre de 2025.
^4. “Encuesta preferencias de los consumidores en cuanto a la entrega a domicilio”, Parcel, 28 de agosto de 2025.
^5. “La necesidad de la velocidad” McKinsey & Company, 18 de marzo de 2025.
^6. “Los costos adicionales son la razón principal por la que los consumidores abandonan los carritos de compra en línea”, EMARKETER, consultado el 20 de octubre de 2025.
^7. “Optimización del inventario de bodega con un sistema de gestión basado en la web”, American Chase, consultado el 12 de septiembre de 2025.
^8. “La falta de existencias lleva al 66% de los consumidores a elegir otro comerciante, según un nuevo estudio de AlixPartners”, AlixPartners, consultado el 13 de octubre de 2025.
^9. “Estadísticas sobre las compras en línea frente a las compras en tienda”, Capital One Shopping Research, consultado el 21 de octubre de 2025.
^10. “El verdadero coste de la falta de existencias y el exceso de existencias: ¿pueden los comerciantes afrontar la verdad?” IHL Group, consultado el 28 de agosto de 2025.
^11. “Análisis de la situación de las cajas de autopago en los supermercados y el comercio minorista: lo bueno, lo malo y lo feo”, Service Management Group, consultado el 13 de octubre de 2025.

Los resultados y las opciones individuales variarán. UPS no promete ningún resultado específico en este documento, sino que proporciona solo ejemplos de resultados basados en determinadas experiencias de clientes de UPS.