5 de febrero de 2026 • Lectura de 6 minutos

Autora: Jessica Denbo Smith, Directora, Marketing de EE. UU., UPS

• Los clientes han reducido sus gastos de alto nivel entre un 1 % y un 3 %, lo que indica una oportunidad para que las marcas de alto nivel reconsideren la forma en que se conectan con clientes nuevos y existentes.¹
• Los compradores de lujo tienen una creciente necesidad de experiencias de productos únicas y personalizadas que se alineen con sus valores.¹
• Las marcas que venden productos de alta gama pueden obtener una rápida experiencia del cliente al agilizar el rastreo de paquetes.

Las marcas de alta gama desde Los Ángeles y Nueva York hasta París y Tokio han confiado durante mucho tiempo en su exclusividad y prestigio para atraer nuevos clientes y mantener satisfechos a sus fieles seguidores. Sin embargo, los cambios en los hábitos de gasto de los clientes y el creciente interés en los valores de la marca han desafiado a estas empresas a buscar nuevas formas de conectarse con los clientes.² Rohit Bhalla, Líder Estratégico de UPS, ofrece detalles sobre cómo las marcas de alto nivel pueden adaptarse para hacer que los clientes regresen.

El gasto discrecional del cliente se ha desacelerado, y los clientes quieren comprar de marcas que se destacan de la competencia.

“Primero, tenga un  sistema de validación de direcciones implementado en el punto de compra. Estas herramientas son fundamentales para garantizar una experiencia del cliente perfecta de principio a fin.

Las marcas proactivas recopilan la dirección de entrega en el momento de la compra en línea y validan su exactitud, lo que asegura que, si hay un error, se corrija en tiempo real. Una dirección inexacta o un error podría causar un retraso en el envío, lo que puede afectar la opinión del cliente sobre la confiabilidad de entrega de la marca o del transportista, así como su experiencia general con la marca.

En segundo lugar, brinde a los clientes múltiples opciones sobre dónde desean que se entregue su compra. A menudo, las marcas solicitan una sola dirección de envío, pero ¿qué hay de darles más opciones de destino de entrega, como una ubicación de entrega de un tercero?

Los clientes que compran artículos de alto valor, por ejemplo, pueden apreciar una ubicación de recolección de un tercero, sabiendo que su paquete, ya sea un reloj de $5,000 o productos electrónicos de alta gama, estará a salvo de piratas de porches. Esta opción también les brinda la comodidad de no tener que estar en su casa para proporcionar una confirmación firmada para la entrega de su artículo de alto valor.

Si una marca ofrece opciones de ubicación de entrega, haga hincapié en ello desde el principio y disponga de sistemas de verificación de direcciones en el punto de venta. De lo contrario, podría ser una oportunidad perdida costosa”.

“ Optimización de almacenes se refiere al inventario físico de productos, así como a los procesos y a las operaciones internas de la bodega. Acercar el inventario al cliente es una manera de ahorrar dinero y mantener esa entrega rápida que los clientes esperan.

Desde el punto de vista del proceso interno, una práctica recomendada para los remitentes de alta gama y premium es mantener los SKU de más rápido movimiento en la parte delantera de la bodega. Puede perder tiempo viajando demasiado lejos para obtener un producto que sabe que se moverá rápidamente”.

“La visibilidad integral significa que el rastreo comienza desde el momento de la compra. Se debe notificar a los clientes en tiempo real cuando el transportista recolecta un envío y cuando está listo para su entrega. Las marcas que realizan envíos con UPS deben alentar a sus clientes a registrarse en el servicio de UPS My Choice^® para darles la autonomía de administrar sus propios envíos.

Dado que la visibilidad es una estrategia para ganarse la confianza de los clientes y fomentar la lealtad a la marca, la experiencia de rastreo debería hacer que el comprador regrese a la marca. No obstante, cuando un cliente hace clic en un enlace de rastreo por correo electrónico o mensaje de texto y el enlace lo lleva al sitio web del transportista en lugar del sitio web de la marca, eso es un gran error. El rastreo debe regresar al sitio web de la empresa para que pueda promocionar un nuevo producto, alentar otra venta y ofrecer otras formas de promover el gasto y la lealtad.

Puede tomar un poco de trabajo preliminar de API (interfaz de programación de aplicaciones) para obtener la información de rastreo incluida en el sitio web, pero en términos relativos, esa es una solución bastante fácil”.

Las marcas de lujo pueden utilizar tecnología como la IA para ayudar a mejorar las adquisiciones y las experiencias de los clientes, y adelantarse a los falsificadores. ¿Qué ejemplos le han llamado la atención hasta el momento?

“Está bastante claro que la IA puede ayudar con la optimización de inventario. A medida que cambian las preferencias de los clientes, los minoristas pueden utilizar la IA para ajustar su inventario con el fin de satisfacer la demanda regional y la necesidad de envíos más rápidos.

Pero otra gran oportunidad para la IA es utilizar la tecnología para ayudar a supervisar las falsificaciones, que es una consideración importante para los compradores de artículos de lujo. Los clientes pueden ser más cautelosos al separarse de dólares discrecionales y prevenir la falsificación podría aumentar la confianza en su compra.

Las empresas ahora utilizan IA para analizar un logotipo e identificar si es real o falso. Este es un gran ejemplo de cómo la tecnología adecuada puede ayudar a las marcas a mantener su integridad, reputación de precios y otras áreas clave que pueden afectar dónde es más probable que gasten los clientes de lujo”.

¿Cómo se compara el mercado de lujo actual con la industria de hace 10 años, y qué pueden hacer las marcas para cumplir con las expectativas cambiantes de los clientes?

“Los clientes de hoy son diferentes de los de 2015. La gratificación instantánea es una tendencia más grande ahora que hace 10 años. Las personas estaban dispuestas a esperar tres, cuatro o cinco días para realizar una compra en 2015; sin embargo, ahora les gusta que sus productos lleguen en uno o dos días. Sin duda, eso ha hecho que las empresas busquen formas de realizar envíos de manera rápida y confiable.

Otra gran diferencia es cómo compran sus productos de alta gama. En 2015, se compraba en línea o en la tienda. Sin embargo, hemos estado siguiendo cambios considerables en esta área. Ahora, es mucho más común que los clientes de alto nivel compren en plataformas de redes sociales como Instagram, por lo que las empresas han cambiado la forma en que ven y aprovechan las redes sociales. Y eso es algo bueno. Las redes sociales brindan a las marcas detalles sobre qué y cómo sus clientes quieren comprar.

Además, el increíble crecimiento del comercio electrónico durante y en el transcurso de la pandemia abrió las puertas del comercio global. No es que no existiera en 2015, pero ahora es mucho más grande. No obstante, debido a esto, los últimos cinco años han llevado a un mercado saturado, y las marcas están experimentando algunos desafíos. Pese a ello, aquellas marcas que se mantienen proactivas y preparadas, con la tecnología y las herramientas adecuadas, pueden enfrentar estos y los próximos desafíos con mayor eficiencia”.

¹ “Lujo en Transición: Asegurando el Crecimiento Futuro,” Bain & Company, 17 de enero de 2025.
² “Público Objetivo de las Marcas de Lujo – Cómo Captar a los Consumidores de Élite”, MediaBoom, fecha de consulta: 26 de agosto de 2025.

Los resultados y las opciones individuales variarán. UPS no promete ningún resultado específico en este documento, sino que proporciona solo ejemplos de resultados basados en determinadas experiencias de clientes de UPS.