20 de abril de 2026 • Lectura de 5 minutos
Autora: Jessica Denbo Smith, Directora, Marketing de EE. UU., UPS

• Se espera que la Generación Z pase a ser la generación más rica para 2035, lo que la convertirá en un futuro motor de crecimiento para las marcas de productos de lujo y de primera calidad.¹
• La Generación Z (cuyos miembros nacieron entre 1997 y 2012) son compradores intencionales, que priorizan la transparencia, la certeza y la visibilidad a lo largo del proceso de compra.
• La experiencia posterior a la compra es cada vez más parte de cómo se evalúan las marcas de primera calidad, en especial entre los clientes nativos digitales como la Generación Z.

Se espera que se produzca un cambio masivo en la riqueza para 2035, y ya está comenzando a redefinir la forma en que operan las marcas de lujo y de primera calidad. Comprender por qué se producirá un cambio en la riqueza, cómo se desarrollará el cambio y quién se verá afectado puede ayudar a los comerciantes al por menor a anticipar las expectativas futuras de los consumidores y a diseñar de manera proactiva experiencias que generen lealtad.

La Gran Transferencia de Riqueza representa un cambio significativo de aproximadamente $72 billones en activos. Para 2035, el dinero comenzará a fluir de los Baby Boomers a las generaciones más jóvenes a través de herencias, obsequios y planificación patrimonial, lo que la convertirá en la mayor transferencia generacional de riqueza registrada.¹

Lo que distingue esta transferencia de riqueza de los cambios generacionales anteriores no es solo la cantidad de dinero que cambiará de manos, sino la influencia que estos beneficiarios tienen en este momento en las marcas minoristas, de lujo y de primera calidad.

Los consumidores más jóvenes, que tienen acceso directo a la información a través de canales físicos, digitales y sociales, ya están decidiendo en qué marcas confían, mucho antes de recibir sus herencias. Este grupo demográfico está formando opiniones y preferencias basadas en la uniformidad del producto, los valores de la marca, la comunicación y la confiabilidad de la entrega.

La Generación Z (cuyos miembros nacieron entre 1997 y 2012) apenas está comenzando su viaje hacia la riqueza; sin embargo, para 2035 se proyecta que serán la generación más rica.¹ Durante el mismo período, se espera que el sector de artículos de lujo y de primera calidad experimente un crecimiento significativo, con pronósticos que indican que el valor de mercado alcanzará los $725,000 millones para mediados de la década de 2030.²

Estas tendencias paralelas ayudan a explicar por qué las expectativas de compra de la Generación Z ya están dando forma a cómo se definen las experiencias de primera calidad.

De acuerdo con los nuevos datos del “Estudio del Consumidor Minorista B2C de UPS” (UPS B2C Retail Consumer Study), que se presenta en el reporte “ Las tendencias de los consumidores que dan forma a las estrategias minoristas en 2026” (The Consumer Trends Shaping Retail Strategies in 2026), los compradores de la Generación Z son conscientes y están muy informados, ya que priorizan la transparencia, la certeza y la visibilidad al tomar decisiones de compra. Investigan exhaustivamente los productos, comparan opciones y esperan claridad durante todo el proceso de compra. De hecho, casi la mitad de los encuestados de la Generación Z en el estudio de UPS califican la asequibilidad, el valor por el dinero y la disponibilidad del producto como sus principales prioridades de compra.*

Para las marcas de lujo y de primera calidad, estos comportamientos representan un cambio en la forma en que se evalúa el valor. Cuando las expectativas posteriores a la compra se cumplen, o mejor aún, se superan, crece la confianza. En caso contrario, incluso una sólida experiencia del producto puede minimizarse.

Los comportamientos de compra de la Generación Z reflejan de cerca cómo los compradores de lujo evalúan el gasto discrecional para compras de alto valor, para quienes la experiencia relacionada con el producto, incluida la entrega, es tan importante como el artículo en sí.

Estas expectativas se extienden más allá del punto de compra hasta la experiencia posterior al pago para las marcas de lujo y de primera calidad. Las actualizaciones de entrega, el empaque y la comunicación abierta refuerzan la credibilidad de la marca, particularmente para compras de alto valor.

La entrega se ha convertido en un elemento vital de la experiencia de marca y una señal clara para los clientes de confiabilidad y confianza. Cuando el rendimiento posterior a la compra no es suficiente, puede socavar la confianza en el momento en que los clientes están más atentos, en particular para las compras de primera calidad que tienen un valor elevado o que se realizan por primera vez. A medida que avanza la preparación para la transferencia de riqueza de la Generación Z, los comerciantes al por menor deben prestar atención para captar esa lealtad a largo plazo.

La investigación de UPS muestra que la Generación Z otorga un elevado nivel de prioridad a la transparencia durante la entrega, esperando plazos claros, rastreo en tiempo real y notificaciones proactivas. De hecho, el 38 % de los compradores revisan el rastreo de entregas a diario, lo que subraya la importancia de la comunicación entre la marca y el comprador.** Para los comerciantes al por menor, las experiencias posteriores a la compra pueden ser una diferenciación competitiva vital y lucrativa.

Entregar este nivel de rendimiento posterior a la compra requiere una coordinación interfuncional. La administración de pedidos, las operaciones de cumplimiento, la visibilidad de rastreo y la comunicación con el cliente deben funcionar con total fluidez.

El poder adquisitivo de la Generación Z seguirá creciendo, pero sus expectativas para la experiencia posterior a la compra ya están firmemente establecidas.

Esta generación desea lo siguiente:

• Transparencia sobre el precio final y exactamente cuándo llegará el pedido. Los plazos de entrega confiables y el rastreo en tiempo real establecen esas expectativas. “La próxima generación de compradores es nativa digital y espera una transparencia total y una experiencia de principio a fin sin fricciones”, afirma Zachary Kotleski, Líder Estratégico de Bienes de Alto Valor de UPS. “Cuando se trata de precios, las marcas deben ser transparentes y directas. No puede haber sorpresas en el momento de pagar”.
• Certeza que la entrega llegará a tiempo, siempre. La tranquilidad es más importante que la velocidad.
• Comodidad y descubrimiento de productos sin fricciones en todos los canales. Alrededor del 53 % de los encuestados de UPS informan que comienzan su viaje de compras en línea.***
• Independencia y toma de decisiones autónomas. Alrededor del 21 % de los encuestados señalaron que prefieren el autoservicio.****

Estas previsiones ofrecen a las marcas de artículos de lujo y de primera calidad una oportunidad clara para prepararse. Las áreas clave para evaluar incluyen las siguientes:

• Tratar el proceso posterior a la compra como parte de la promesa de la marca: Evalúe la entrega, el rastreo y las comunicaciones como parte de la experiencia de primera calidad.
• Entregar velocidad con certeza: Establezca y comunique plazos de entrega claros en el momento de pagar, y asegúrese de cumplirlos constantemente a través de asociaciones de logística confiables.
• Proporcionar visibilidad de forma integral: Asegúrese de que los clientes dispongan de detalles en tiempo real sobre cada etapa del proceso de compra y cumplimiento.
• Diseñar para ofrecer flexibilidad y escala: Cree estrategias de cumplimiento de pedidos que se adapten a los cambios de demanda sin afectar la experiencia.
• Reforzar los valores de la marca después de finalizar la compra: Utilice el empaque, las opciones de entrega y los retornos convenientes como prueba de los compromisos de la marca.

A medida que aumentan las expectativas de los compradores, la entrega de plazos predecibles, la visibilidad en tiempo real y la comunicación constante requieren coordinación entre los sistemas y los socios. Para muchos comerciantes al por menor, ofrecer una experiencia posterior a la compra de primera calidad requiere un socio logístico que pueda respaldar la flexibilidad, la agilidad y la confiabilidad.

En otras palabras, un socio que se asegura de que usted pueda cumplir con su promesa de marca. Prepararse para la próxima generación de clientes de alto valor consiste en desarrollar la capacidad ahora. Los comerciantes al por menor que invierten en experiencias posteriores a la compra estarán mejor preparados para satisfacer las demandas de los compradores más jóvenes y seguir siendo una de las mejores opciones de marca a medida que su capacidad de gasto continúa creciendo.

Preguntas del “Estudio de Consumidores Minoristas B2C de UPS” (UPS B2C Retail Consumer Study):
* ¿Cuáles de los siguientes factores son una prioridad cuando hace compras?** Mencionó que rastrea sus entregas.
¿Con qué frecuencia las rastrea? *** ¿Dónde suele buscar un producto? ****¿Cuál es su método preferido de servicio al cliente?

¹ “La Gran Transferencia de Riqueza está Ocurriendo, pero no de la Manera que Usted Cree”, Forbes, 17 de diciembre de 2024.
² “Reporte de Análisis de Sector, Tendencias, Cuota y Tamaño del Mercado de Artículos de Lujo: Por Producto” (Luxury Goods Market Size, Share, Trends, Industry Analysis Report: By Product), Polaris Market Research, mayo de 2025.

^{Los resultados y las opciones individuales varían. UPS no promete ningún resultado específico en este documento, sino que proporciona solo ejemplos de resultados basados en determinadas experiencias de clientes de UPS.}