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UPS Supply Chain Solutions®

Overstock.com 客戶故事

全新的回郵流程提升客戶滿意度和樂意購買更多商品

Overstock.com 打開了線上銷售閒置商品的先河,並且已成為美國最大的零售商之一。他們出售來自鹽湖城基地的傢俱、地毯、床上用品、電子產品和珠寶等商品,並透過上千家供應商合作夥伴將貨品直接派送至客戶。隨著銷售量的快速增長、倉庫空間的減少以及競爭對手對產品上市速度的期望,公司的客戶服務文化面臨著越來越多的挑戰。其中最艱巨的任務是管理退件成本和物流。因此 Overstock.com 將其外判給我們。


UPS 員工帮助 Overstock 管理其退件流程
「我們成立 Overstock 的基石是客戶服務,同時我們也希望能找到契合此價值觀的合作夥伴。」

Overstock.com 供應鏈副總裁 Debi Brown

挑戰

不斷增長的銷量已給位於猶他州的現有倉庫空間帶來了壓力。每年,管理成千上萬件的退件越來越複雜和昂貴,特別是要為東海岸的客戶提供出色的客戶服務。

解決方案

我們已幫助 Overstock 處理運輸多年,包括使客戶可以打印自己退件運輸標籤的退件解決方案。隨著銷售和退件量的不斷增長,我們提出了退件外判解決方案。Overstock 正在研究如何主動優化其網絡,因此這個想法很及時。Overstock 和 UPS 物流規劃人員透過合作研究地圖和資料,選擇了位於肯塔基州希伯倫的一個飽經考驗的 UPS 物流中心。希伯倫為 78% 的東海岸地區和全美 66% 的地區提供兩天內送達服務。希伯倫還提供了豐富的人力資源,員工可在 48 小時內將退件貨件從碼頭移至倉庫。這裡有 11 萬平方英尺的倉庫空間,可處理 32,000 個各類形狀和尺寸的庫存單位。UPS 員工確定每件貨品的去向:返回至供應商、返回庫存、去往慈善組織或去往回收/處置場所。此舉消除了庫存的積累。憑藉世界一流的倉庫管理、流程和效率,Overstock 也可以應對數量波動的挑戰。

結果

在短短 18 個月內,幫助 Overstock 提高了客戶回購率,增加了淨推薦值評分,改善了現金流,並節省了2佰萬美元的成本。庫存準確度達到 99.9%。(行業最佳標準為 95%。)Overstock 的履行訂單技術是線上零售的黃金標準,輕鬆容納 UPS 的運輸和追蹤工具,實現更好的收益 KPI,準時處理、履行訂單和輸送量準確性超過 99.9%。派送速度加快,Overstock 的知名度也前所未有的提升。最重要的是,客戶會很快收到退款,因此客戶忠誠度得到了加深。

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