Remplir une réclamation en cas de colis perdu ou endommagé

Vous avez un problème avec un colis ? Connectez-vous à votre profil UPS.com, communiquez-nous les informations demandées et suivez la procédure : nous examinerons votre réclamation et mettrons tout en œuvre pour vous apporter une solution.

Remplir une réclamation

Consulter une réclamation existante.
Remplir une réclamation en tant qu’invité.

Comment ça marche ?

Vous pouvez remplir une réclamation si votre colis a été perdu ou endommagé, ou si un paiement contre remboursement (C.O.D.) n’a pas été reçu. Voici comment procéder :

Fournissez des renseignements sur le colis
Il peut s’agir du numéro de suivi du colis, de son poids ou encore des coordonnées du destinataire.
Dites-nous-en plus sur vous
Indiquez votre relation avec le colis. Êtes-vous l’expéditeur, le destinataire, un représentant désigné de l’expéditeur ou un tiers ?
Remplir votre réclamation en tant qu’invité
Cette solution peut être plus rapide pour vous. Si vous êtes l’expéditeur du colis, notez que vous devrez probablement retourner les produits et fournir des documents supplémentaires. De plus, une fois la réclamation soumise, seul l'expéditeur pourra consulter le statut de cette réclamation.
Justifiez votre réclamation en joignant des documents
Les documents comme les reçus, les factures et les bons de commande peuvent aider à identifier les marchandises. Il est également recommandé de joindre des photos des colis endommagés en cas de réclamation pour dommage.
Envoyez votre réclamation
Une fois votre demande envoyée, vous recevrez une notification de notre part et des informations actualisées seront disponibles sur le tableau de bord des réclamations.
Visibilité sur l’avancement de votre réclamation
L’avancement de votre réclamation peut être géré à partir du tableau de bord des réclamations. Vous recevrez des informations actualisées sur le statut de la réclamation ainsi que des notifications en cas d'action requise de votre part afin de pouvoir procéder au règlement. Pour y accéder, vous devrez vous connecter à ups.com, car ces fonctionnalités ne sont pas disponibles si vous remplissez une réclamation en ligne en tant qu’invité.

Voir les exigences relatives aux documents justificatifs

Profitez de la flexibilité du tableau de bord des réclamations

Grâce au tableau de bord des réclamations, vous pouvez facilement :

Modifier les informations et télécharger des documents justificatifs supplémentaires.
Démarrer une nouvelle réclamation à l’aide de notre application sécurisée.
Consulter jusqu’à 270 jours d’historique de réclamations.
Exporter des données pour créer des rapports.
Définir vos préférences pour choisir la façon dont nous vous contacterons au sujet de vos réclamations.
Personnaliser votre tableau de bord en fonction de vos besoins.

Se connecter au tableau de bord

Recevoir un paiement pour une réclamation

Si votre réclamation a été émise, une demande de paiement peut alors être effectuée par l’expéditeur. Un formulaire de demande de paiement sera envoyé par le moyen défini dans votre profil. Ce formulaire devra être retourné.

L'étape suivante consiste à nous fournir des documents justificatifs indiquant le prix d'achat, le coût actuel ainsi que le coût de réparation ou de remplacement de la marchandise concernée par votre réclamation.

Le moyen le plus rapide de recevoir un remboursement est de joindre à votre réclamation votre numéro de compte bancaire, ainsi que votre BIC (Bank Identification Code), code de tri ou numéro de routage. Remarque : Vous pourrez toujours ajouter des informations bancaires, même après l’envoi de votre réclamation.

Si vous le souhaitez, vous pouvez également demander un chèque*, qui sera envoyé dans un délai maximal de 15 jours.

Contacter UPS Voir le statut de ma réclamation

* Les clients en Autriche, en Belgique, en République tchèque, au Danemark, en Finlande, en France, en Allemagne, en Grande-Bretagne, en Grèce, en Hongrie, en Irlande, en Italie, aux Pays-Bas, en Norvège, en Pologne, au Portugal, en Espagne, en Suède et en Suisse ne peuvent recevoir les paiements que par voie électronique.

Prévention proactive des dommages et des pertes de colis

Selon les recherches, les colis endommagés ou perdus entraînant une réclamation sont souvent emballés dans des boîtes trop grandes ou trop petites, pas suffisamment protégés, avec des étiquettes mal positionnées ou comportant des instructions de livraison peu claires.

Pour éviter les dommages, consultez les quelques conseils de base que nous avons rassemblés pour que votre colis arrive à destination en toute sécurité.

Plus de conseils d’emballage Assistant d’emballage

FAQ

Pourquoi ne puis-je pas soumettre ma réclamation sur UPS.com ?

Restriction expéditeur

L’expéditeur de votre colis a une restriction sur le compte, ce qui ne permet pas aux destinataires ou aux tiers de commencer le processus de réclamation (Amazon, Dell, Apple). Veuillez contacter l’expéditeur qui vous a demandé de soumettre cette réclamation pour obtenir de l’aide.

Identification du compte

Votre compte n’a pas encore été authentifié, nous ne pouvons donc pas entamer le processus de réclamation. Pour authentifier votre compte :
- Sélectionnez Options de paiement dans le coin supérieur droit. Ensuite, sélectionnez Compte existant dans le menu déroulant Ajouter un mode de paiement. Enfin, sélectionnez Ajouter et suivre les invites pour ajouter un numéro de compte.
- Si vous êtes un utilisateur CampusShip ou Quantum View, contactez votre représentant commercial pour ajouter votre ou vos numéros de compte.

Livraison directe

Les colis pour lesquels vous choisissez la livraison directe (livraison à une adresse commerciale contre signature ou livraison à une adresse résidentielle via votre compte My Choice) ne peuvent pas faire l’objet de réclamations.

Responsabilité

Les réclamations doivent être soumises dans un délai opportun. Ce délai de réclamation varie selon les pays.

Enquête en cours ouverte

Vous ne pouvez pas soumettre de réclamation, car il y en a déjà une ouverte concernant votre problème.

Quel est le bon moment pour signaler un problème avec mon colis ?

Combien de temps dure le traitement d’une réclamation ?

Une fois votre réclamation envoyée (avec les documents justificatifs), son traitement prend en moyenne 8 à 15 jours ouvrables. Une fois la réclamation approuvée et les documents de paiement fournis, le traitement prend généralement entre 3 et 5 jours.

Le fait de fournir un maximum de renseignements permet d’accélérer le processus, tout comme le fait de fournir des photos si votre réclamation concerne un dommage.

Où est envoyé le paiement d’indemnisation relatif à une réclamation ?

Que signifie le statut actuel de mes réclamations ?

Réclamation envoyée : La réclamation et les documents ont été envoyés à l’expéditeur enregistré. Si vous êtes l’expéditeur, des documents de paiement sont requis. Sélectionnez Afficher les détails dans le tableau de bord des réclamations et sélectionnez Télécharger les documents de paiement.
Inspection de l’expédition programmée : UPS a programmé une inspection du colis endommagé. Les mises à jour du statut de l’inspection seront visibles sur votre tableau de bord une fois disponibles.
Réclamation signalée - Documents justificatifs reçus : Les documents ou photos que vous avez envoyés ont été téléchargés avec succès dans votre réclamation.
Examen de la réclamation en cours : Votre réclamation est en cours d’examen par notre service des réclamations.
Examen de la demande terminé : L’enquête sur votre réclamation est terminée et les résultats de l’enquête seront bientôt disponibles.
Réclamation non approuvée - Description de la marchandise insuffisante : UPS requiert une description plus détaillée de la marchandise pour réaliser l’enquête. Vous verrez une icône s’afficher dans le tableau de bord vous informant qu’une action supplémentaire est requise.
Réclamation non approuvée – Impossible de contacter le destinataire : UPS requiert les coordonnées précises du destinataire pour réaliser l’enquête. Vous verrez une icône s’afficher dans le tableau de bord vous informant qu’une action supplémentaire est requise.
Un paiement a été émis pour votre réclamation : Les détails du paiement sont disponibles sur le tableau de bord pour l’expéditeur authentifié ou le représentant désigné de l’expéditeur.