Fournissez vos coordonnées en ligne, puis vérifiez le statut de vos réclamations lors de l'enquête.
Vous pouvez démarrer une réclamation pour les colis perdus ou endommagés :
Remarque : pour obtenir une description complète de toutes les pièces exigées pour lancer une réclamation, reportez-vous aux Conditions générales de service/transport en vigueur au moment de l’expédition.
Pour les colis éligibles, vous pouvez demander un remboursement pour les colis non livrés dans les temps en vous connectant au Centre de facturation UPS.
Pour nous aider à résoudre votre problème plus rapidement, nous vous encourageons à fournir le plus d'informations possible sur votre colis. Servez-vous de la liste ci-dessous pour connaître les informations de base dont vous avez besoin :
Nous avons besoin de connaître votre lien avec le colis.
Pour nous aider à traiter votre réclamation, nous vous encourageons à fournir non seulement les informations requises relatives au colis, mais également des documents justificatifs supplémentaires. Pour obtenir une description complète de toutes les informations requises, reportez-vous aux Tarifs/Conditions générales de service UPS en vigueur au moment de l’expédition.
Les documents justificatifs supplémentaires comprennent la description des marchandises sous forme de reçus, de factures, de bons de commande ou d’autres documents qui identifient spécifiquement la marchandise. Les documents justificatifs comprennent également les photos et/ou le contenu des colis endommagés (pour les réclamations concernant des dommages).
Après avoir envoyé votre réclamation, vous allez recevoir une notification et d’autres informations pertinentes concernant votre réclamation via votre méthode de notification préférée. Vous pouvez également accéder aux dernières informations relatives à votre réclamation via le tableau de bord des réclamations.
Si vous avez envoyé une réclamation pour dommage, vous devez conserver l'article endommagé, l'emballage, ainsi que tout le contenu jusqu'à la résolution de la réclamation. Si nous choisissons de procéder à une inspection du colis, il vous sera demandé d’envoyer l’article, l’emballage et tout le contenu. Nous inspecterons le colis endommagé pour déterminer la cause du dommage et nous vérifierons que le matériel d’emballage approprié a été utilisé (conformément aux conditions d’expédition). Nous pouvons inspecter le colis sur le site de l’expéditeur ou du destinataire ou bien récupérer le colis pour l’inspecter dans un centre UPS. Une fois notre enquête terminée, nous adresserons par e-mail, par fax ou par courrier une lettre de notification à l’expéditeur. Les informations relatives à l’inspection ne seront pas envoyées au destinataire du colis.
Afficher le tableau de bord des réclamationsVérifier l'état des réclamationsModifier votre réclamation, télécharger des informations supplémentaires et recevoir des mises à jour de la réclamation
Démarrez une nouvelle réclamation à l’aide de notre application sécurisée.
Consultez jusqu’à 270 jours d’historique de réclamations.
Créez des rapports ou extrayez des données à des fins pratiques.
Modifiez à tout moment la manière dont vous souhaitez être contacté(e) pour les réclamations.
Organisez votre tableau de bord à votre convenance.
Vous pouvez créer et enregistrer jusqu’à 20 vues personnalisées de vos réclamations dans le tableau de bord. Le type d’informations disponibles dans votre tableau de bord dépend de votre rôle utilisateur et des paramètres de profil.
Le représentant de l’expéditeur ou l’expéditeur authentifié, ou tout utilisateur avec le numéro de compte de l’expéditeur dans son profil utilisateur, aura une vue détaillée du statut de la réclamation dans le tableau de bord, comprenant les éléments suivants :
Le destinataire ou le tiers, ou tout utilisateur qui ne détient pas le numéro de compte de l’expéditeur dans son profil utilisateur, aura une vue limitée de la réclamation dans le tableau de bord, comprenant les éléments suivants :
Dans le tableau de bord, vous pouvez consulter le statut de votre réclamation ainsi que les actions requises. Voici des exemples de statuts que vous pouvez visualiser :
Vous pouvez modifier la manière dont vous recevez les notifications de réclamation. Dans les paramètres de votre profil, choisissez votre mode préféré de contact : par e-mail, fax ou courrier.
Même si vous recevrez les notifications concernant votre réclamation, nous vous encourageons à consulter le tableau de bord pour connaître le statut de vos réclamations et les actions requises.
Mettre à jour les préférences de réclamationAfficher le tableau de bord des réclamationsSi votre réclamation a été émise, une demande de paiement peut alors être effectuée par l'expéditeur de l'enregistrement, à moins que l'expéditeur de l'enregistrement n'ait approuvé ou communiqué et demandé que nous payons une autre partie. Un formulaire de demande de paiement sera envoyé par le moyen défini dans votre profil (fax, courrier ou email).
L'étape suivante consiste à nous fournir des documents justificatifs indiquant le prix d'achat, le coût réel, le coût de réparation ou le coût de remplacement de la marchandise en question. Le formulaire de demande de paiement suite à la réclamation doit être téléchargé en ligne avec ce document / cette facture via le portail des réclamations. Si vous ne pouvez pas télécharger les informations, vous pouvez les envoyer par fax ou par courrier ordinaire. Lorsque vous soumettrez les documents pour le paiement, veuillez bien indiquer le numéro de la réclamation sur chacune des pages des documents joints.
Le paiement des réclamations peut être effectué par transfert électronique de fonds (TEF) ou par chèque. Pour recevoir le paiement par TEF, vous devrez fournir les informations bancaires suivantes :
Si les informations bancaires ne sont pas fournies, nous vous enverrons un chèque. Pour éviter les retards dans la réception du paiement, assurez-vous de fournir la bonne adresse à laquelle le paiement doit être envoyé.
Une réclamation est fermée une fois le paiement généré. Veuillez prévoir jusqu'à 15 jours pour recevoir le paiement. Contactez UPS pour signaler un paiement de réclamation manquant.
Dans la plupart des cas, nos recherches ont permis de démontrer que les colis endommagés ou perdus conduisant à une réclamation sont souvent associés à un choix de boîtes ou de conteneurs trop grands ou trop petits, offrant un rembourrage insuffisant, à un étiquetage non protégé ou bien à des instructions de livraison peu claires.
Les articles emballés dans des boîtes trop petites risquent d’être endommagés, car ils n’ont pas un support de poids suffisant et peuvent tomber. Les articles emballés dans des boîtes ou conteneurs trop grands ou dont le rembourrage n’est pas approprié risquent d’être endommagés, car ils peuvent entrer facilement en collision avec d’autres articles contenus dans la même boîte ou le même conteneur d’emballage.
Pour éviter ces problèmes, nous vous encourageons à suivre quelques consignes de base qui vous permettront d’être proactif en matière de prévention des réclamations.
Outre nos instructions générales concernant l'emballage, l'assistant d'emballage UPS est un outil unique qui vous permet de personnaliser vos exigences d'expédition. Vous pouvez également profiter des solutions d'emballage offertes au laboratoire spécialisé dans la conception et le test des emballages UPS, où nos ingénieurs certifiés utilisent des technologies de pointe pour identifier les exigences d'emballage les plus appropriées, et ainsi prévenir les dommages et limiter les renvois de produits.
Utiliser l'assistant d'emballageVeuillez vous référer aux conditions générales du pays d'origine de l'expéditeur pour obtenir des informations sur le signalement d'un colis endommagé, d'une perte de colis ou d'un paiement de contre remboursement non récupéré. Les conditions générales contiendront les informations les plus précises sur le délai à respecter pour engager une réclamation.
Lire les conditions généralesEnvoyer une réclamationEn règle générale, lorsque votre réclamation (y compris les documents justificatifs) a été déposée, le traitement prend en moyenne 10 jours. Pour accélérer le processus, soyez aussi précis que possible lorsque vous décrivez les marchandises. Si votre réclamation comprend un article endommagé, vous pouvez fournir des photos. Même si cela n’est pas obligatoire, l’envoi de photos peut nous permettre de résoudre votre problème plus rapidement.
Révision des exigences relatives aux marchandises et aux photosL'enquête sur un colis perdu ou un contre remboursement non collecté dure environ 10 jours ouvrés. Lors du signalement d’un colis endommagé, une fois toutes les informations et tous les documents utiles reçus, une enquête sur une réclamation dure environ 10 à 15 jours ouvrés, selon le pays. Des circonstances atténuantes, telles qu'une description insuffisante de la marchandise ou des délais d'attente pour recevoir des documents justificatifs supplémentaires (photos ou reçus de vente) peuvent augmenter ces intervalles de temps.
Vérifier l'état des réclamationsUne fois que vous avez reçu la lettre de notification de dommage/perte, choisissez l’option la plus pratique ci-dessous et suivez les étapes.
Option 1 : Terminer le processus en ligne.
Dans le tableau de bord des réclamations, vous pouvez vérifier l’état de votre réclamation. Affichez les détails de votre réclamation, apportez toutes les mises à jour requises et envoyez vos modifications.
Option 2 : Terminer le processus hors ligne.
Remarque : si vous ne pouvez pas faxer vos documents de réclamation, vous pouvez envoyer ces documents par courrier électronique à l'adresse indiquée sur la lettre de notification dommage/perte.
Afficher le tableau de bord des réclamationsLes paiements liés à la réclamation sont envoyés à l’adresse indiquée sur le fichier UPS pour l’expéditeur enregistré ou le bénéficiaire de l’expéditeur enregistré. Si le transfert électronique de fonds est sélectionné, les paiements liés à la réclamation seront déposés directement sur le compte bancaire indiqué.
Saisissez jusqu'à 25 numéros de suivi ou numéros InfoNotice® UPS et consultez rapidement le statut de la livraison de chaque colis.