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UPS Supply Chain Solutions®

Overstock.com Kundengeschichte

Ein vollständig neu überarbeiteter Retourenprozess sorgt dafür, dass Tausende zufriedener Kunden immer wieder zurückkommen.

Overstock.com war einer der Pioniere im Onlineverkauf von Restposten und ist heute einer der größten Einzelhändler der USA. Das Unternehmen verkauft Artikel wie Möbel, Teppiche, Bettwäsche, Elektronik und Schmuck von seinem Standort in Salt Lake City aus, und zwar mit Hilfe von Tausenden von Vertriebspartnern, die die Waren direkt an Verbraucher versenden. Doch da der Umsatz rasch wuchs, der Lagerraum eng wurde, und die Schnelligkeit zunahm, mit der Mitbewerber in den Markt drängten, stand die Kundenbetreuungskultur des Unternehmens wachsenden Herausforderungen gegenüber. Vor allem das Management der Retourenkosten und der Logistik war eine gewaltige Aufgabe. Das war der Punkt, an dem Overstock.com sich an uns wandte, um eine Vorstellung von einem Outsourcing zu erhalten.


UPS Mitarbeiter hilft bei der Organisation der Overstock-Rücksendeabläufe
„Wir haben Overstock auf der Grundlage eines Kundendienstes erstellt, und waren auf der Suche nach einem Partner, der auf diesem Wert aufbauen konnte.“

Debi Brown, Vice President der Lieferkette, Overstock.com

Die Herausforderung

Wachsende Umsätze fingen bereits an, die vorhandene Lagerhausfläche in Utah zu überfordern. Und die Organisation von Hunderttausenden jährlicher Retouren wurde immer komplexer und kostspieliger, und besonders schwer war es, Kunden an der Ostküste einen guten Kundenservice zu bieten.

Die Lösung

Seit Jahren hatten wir den Versand für Overstock abgewickelt, zu dem auch eine Retourenlösung gehörte, mit der Kunden ihre eigenen Retourenversand-Etiketten drucken konnten. Als Umsatz – und Rendite – weiter wuchsen, schlugen wir eine Outsourcing-Lösung für die Retouren vor. Overstock hatte bereits überprüft, wie man sein Netzwerk proaktiv optimieren könnte, so dass die Idee gerade richtig kam. Nach gemeinsamer Prüfung von Karten und Daten entschieden sich die Logistikplaner von Overstock und UPS für Hebron, KY, ein bewährtes UPS Logistikzentrum. Hebron beliefert nun 78 % der Ostküste und 66 % des übrigen Landes Nation mit Lieferungen innerhalb von 2 Tagen. Hebron stellte auch versierte Arbeitskräfte zur Verfügung, die die Retouren innerhalb von 48 Stunden vom Dock zum Lager brachten. Sie handhabten 32.000 SKUs in jeder erdenklichen Form und Größe auf einer Lagerhausfläche von mehr als 10.000 qm. Die UPS Mitarbeiter bestimmten, wohin jeder Artikel ging: zurück an den Lieferanten, zurück in den Bestand, an eine Wohltätigkeitsorganisation oder an einen Recycling- oder Entsorgungsstelle. Dadurch wurden unnötige Lagerbestände abgebaut. Und mit Lagerhausmanagement, Prozessen und Effizienz von Weltklasse konnte Overstock auch die Herausforderung der schwankenden Volumen bewältigen.

Das Ergebnis

In nur 18 Monaten verzeichnete Overstock eine höhere Wiederholungsrate bei den Kunden, einen höheren Net Promoter Score, einen verbesserten Cashflow und zudem … 2 Millionen Dollar an Kosteneinsparungen. Und das bei 99,9 % Bestandsgenauigkeit. (Die Best-Practice-Zahlen der Branche liegen bei 95 %.) Die Bestellabwicklungs-Technologie von Overstock, ein Goldstandard im Online-Einzelhandel, konnte die Versand- und Nachverfolgungstools von UPS problemlos integrieren, was zu besseren KPIs für Rücksendungen führte – zu mehr als 99,9 % pünktliche Bearbeitung, Bestellabwicklung und Durchsatzgenauigkeit. Die Versandgeschwindigkeit verbesserte sich und Overstock hatte eine beispiellose Transparenz. Das Beste aber war, dass die Kunden Ihre Rückerstattungen früher bekamen ... was deren Loyalität vertiefte.

Weitere Informationen

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