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UPS Supply Chain Solutions®

Overstock.com 客户故事

焕然一新的退货流程帮助 Overstock.com 数以千计的客户不断返回购买更多商品。

Overstock.com 打开了在线销售闲置商品的先河,并且已成为美国最大的零售商之一。他们通过盐湖城基地出售家具、地毯、床上用品、电子产品和珠宝等商品,并通过上千家供应商合作伙伴将货品直接运送至客户。随着销售量的增长、仓库空间的减少以及竞争对手对产品上市速度的期望,公司的客户服务文化面临着越来越多的挑战。其中最艰巨的任务是管理退货成本和物流。因此 Overstock.com 将其外包给我们。


UPS 员工帮助 Overstock 管理其退货流程
“我们在客户服务基础上成立 Overstock,我们希望能找到契合此价值观的合作伙伴。”

Overstock.com 供应链副总裁 Debi Brown

挑战

不断增长的销量已压缩了位于犹他的当前仓库空间。每年,管理成千上万件的退货越来越复杂和昂贵,特别是为东海岸的客户提供出色的客户服务。

解决方案

我们已帮助 Overstock 处理寄件多年,包括使客户可以打印自己退货运输标签的退货解决方案。随着销售和退货量的不断增长,我们创建了退货外包解决方案。Overstock 正在研究如何主动优化其网络,因此这个想法很及时。Overstock 和 UPS 物流规划人员通过合作研究地图和数据,选择了位于肯塔基州希伯伦饱经考验的 UPS 物流中心。希伯伦服务于 78% 的东海岸客户,全国 66% 的地区实现两天送达服务。希伯伦还提供了丰富的人力资源,员工在 48 小时内将退货货件从码头移至仓库。他们处理 32,000 项各类形状和尺寸的 SKU,以及 110,000 平方英尺的仓库空间。UPS 员工确定每件货品的运输位置:返回至供应商、库存、慈善组织或回收/处置场所。这将消除库存。凭借世界一流的仓库管理、流程和效率,Overstock 也可以应对数量波动的挑战。

结果

在短短 18 个月内,帮助 Overstock 提高了客户重复率,增加了净推荐值评分,改善了现金流,并节省了 200 万美元的成本。库存准确度达到 99.9%. (行业最佳标准为 95%。)Overstock 的订单履行技术是在线零售的黄金标准,轻松容纳 UPS 的运输和追踪工具,实现更好的收益 KPI,准时处理、订单履行和吞吐量准确性超过 99.9%。运输速度加快,Overstock 的业务量也前所未有的提升。最重要的是,客户会很快获得退款,加深客户忠诚度。

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