Déposer une réclamation

Vous avez un problème avec un colis ? Connectez-vous à votre profil UPS.com, indiquez-nous les informations et suivez le processus pendant que nous mettons tout en œuvre pour enquêter sur votre demande et trouver des solutions.

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Comment ça marche ?

Vous pouvez déposer une réclamation pour les colis perdus ou endommagés, ou si aucun contre remboursement n’a été reçu. Voici comment procéder :

Fournissez des informations sur le colis
Cela peut être le numéro de suivi du colis, le poids ou les coordonnées du destinataire.
Indiquez-nous votre rôle dans la réclamation
Indiquez votre lien avec le colis. Êtes-vous l’expéditeur, le destinataire, un représentant désigné de l’expéditeur ou un tiers ?
Appuyez votre réclamation avec des documents supplémentaires
Des documents tels que les reçus, les factures et les bons de commande peuvent aider à déterminer la nature de la marchandise. Il est également recommandé de joindre des photos des colis endommagés pour faciliter les réclamations pour dommages.
Soumettez votre réclamation
Nous vous enverrons une notification concernant votre demande de remboursement une fois celle-ci soumise, ainsi que des informations à jour disponibles sur votre tableau de bord des réclamations.

Afficher les exigences en matière de documents justificatifs

Profitez de la flexibilité du tableau de bord des réclamations

Grâce au tableau de bord des réclamations, vous pouvez facilement :

Modifier les informations et téléchargez des pièces justificatives supplémentaires.
Soumettre une nouvelle réclamation à l’aide de notre application sécurisée.
Consulter jusqu’à 270 jours d’historique de vos sinistres.
Exporter des données pour créer des rapports.
Définir vos préférences pour choisir le moyen de vous contacter au sujet des réclamations.
Personnaliser votre tableau de bord pour répondre à vos besoins.

Se connecter au tableau de bord

Recevoir le paiement d’une réclamation

Si votre réclamation a été émise, l’expéditeur peut alors présenter une demande de paiement. Un formulaire de demande de paiement à retourner sera envoyé selon la méthode choisie définie dans votre profil.

Ensuite, fournissez-nous les documents indiquant le prix d’achat, le coût réel, le coût de réparation ou le coût de remplacement de la marchandise pour laquelle la demande a été déposée.

Le moyen le plus rapide pour recevoir le paiement de votre réclamation est de nous fournir votre numéro de compte bancaire et votre code d'identification bancaire (BIC), ainsi que votre code guichet ou le code de votre banque lorsque vous déposez votre réclamation. Remarque : Vous pouvez toujours ajouter vos informations bancaires après avoir déposé votre réclamation.

Si vous préférez, vous pouvez également recevoir un chèque papier*, mais il peut prendre jusqu'à 15 jours pour arriver.

Contacter UPS Afficher l’état de ma réclamation

*Les clients en Allemagne, Autriche, Belgique, Danemark, Espagne, Finlande, France, Grande-Bretagne, Grèce, Hongrie, Irlande, Italie, Pays-Bas, Norvège, Pologne, Portugal, République tchèque, Suède et Suisse peuvent uniquement recevoir les paiements par voie électronique.

Prévention proactive des dommages et des pertes de colis

Des études montrent que les colis endommagés ou perdus qui donnent lieu à une réclamation sont souvent dus à un emballage trop grand ou trop petit, à un mauvais rembourrage, à des étiquettes mal placées sur le colis ou à des instructions de livraison imprécises.

Pour éviter les dommages, consultez les quelques conseils de base qui vous permettront de faire parvenir votre colis à sa destination en toute sécurité.

Plus de conseils en matière d’emballage Conseiller en emballage

Remarque :

Si vous avez soumis une réclamation pour dommages, vous devez conserver l’article endommagé, l’emballage et tout le contenu jusqu’à ce que la réclamation soit résolue. Vous devrez soumettre tous les matériaux expédiés si nous décidons d’effectuer une inspection du colis pour déterminer la cause des dommages et vérifier que les matériaux d’emballage appropriés ont été utilisés.

Foire aux questions

Pourquoi ne puis-je pas soumettre ma réclamation sur UPS.com ?

Restriction de l’expéditeur

Le compte de l’expéditeur de votre colis est soumis à une restriction qui empêche les destinataires ou les tiers d’entamer la procédure de réclamation (Amazon, Dell, Apple). Contactez l’expéditeur qui vous a demandé d’envoyer cette demande d’indemnité pour obtenir de l’aide.

Identification du compte

Nous n’avons pas encore authentifié votre compte, ce qui ne nous permet pas de lancer le processus de réclamation. Pour authentifier votre compte :
- Dans le coin supérieur droit, sélectionnez « Options de paiement ». Sélectionnez ensuite « Compte existant » dans la liste déroulante intitulée « Ajouter un mode de paiement ». Pour terminer, sélectionnez « Ajouter », puis suivez les invites pour ajouter un numéro de compte.
Si vous utilisez CampusShip ou Quantum View, veuillez contacter votre représentant commercial pour ajouter votre ou vos numéros de compte.

Livraison directe

Les colis pour lesquels vous choisissez la livraison directe (livraison à une adresse commerciale contre signature ou livraison à une adresse résidentielle via votre compte My Choice) ne peuvent pas faire l’objet de réclamations.

Responsabilité

Les réclamations doivent être soumises dans un délai opportun. Ce délai de réclamation varie selon les pays.

Enquête en cours ouverte

Vous ne pouvez pas soumettre de réclamation, parce qu’une autre est déjà ouverte concernant votre problème.

Quel est le bon moment pour signaler un problème avec mon colis ?

Combien de temps dure le traitement d’une réclamation ?

Une fois que votre réclamation accompagnée des pièces justificatives a été émise, le traitement prend en moyenne 8 à 15 jours ouvrables. Pour les demandes qui ont été approuvées et pour lesquelles les justificatifs de paiement ont été fournis, le traitement prend généralement entre 3 et 5 jours.

En fournissant autant de renseignements que possible, vous contribuerez à accélérer la procédure, notamment en fournissant des photos s’il s’agit d’un sinistre.

Où est le paiement d’une réclamation envoyée ?

Que signifie l’état actuel de ma réclamation ?

Réclamation envoyée : La réclamation et les documents ont été envoyés à l’expéditeur enregistré. Si vous êtes l’expéditeur, vous devez fournir les documents de paiement. Dans le tableau de bord des réclamations, sélectionnez « Afficher les détails » et sélectionnez « Télécharger les documents de paiement ».
Inspection de l’expédition programmée : UPS a programmé une inspection du colis endommagé. Les mises à jour du statut de l’inspection seront visibles sur votre tableau de bord une fois disponibles.
Réclamation : document(s) justificatif(s) reçu(s) : Les documents ou photos que vous avez envoyés ont été téléchargés avec succès dans votre réclamation.
Examen de la réclamation en cours : Votre réclamation est en cours d’examen par notre service des réclamations.
Examen de la demande terminé : L’enquête sur votre réclamation est terminée et les résultats de l’enquête seront bientôt disponibles.
Réclamation non approuvée - Description de la marchandise insuffisante : UPS requiert une description plus détaillée de la marchandise pour réaliser l’enquête. Vous verrez une icône s’afficher dans le tableau de bord vous informant qu’une action supplémentaire est requise.
Réclamation non approuvée - Impossible de communiquer avec le destinataire : UPS requiert les coordonnées précises du destinataire pour réaliser l’enquête. Vous verrez une icône s’afficher dans le tableau de bord vous informant qu’une action supplémentaire est requise.
Le paiement a été effectué pour votre réclamation : Les détails du paiement sont disponibles sur le tableau de bord pour l’expéditeur authentifié ou le représentant désigné de l’expéditeur.