Overstock.com : étude de cas client
Quand le nom de votre entreprise se termine par « point com », disposer d’un entreposage, d’une distribution et d’une logistique inverse bien structurés est la base de la croissance. C’est pourquoi l’un des plus grands détaillants en ligne de surplus aux États-Unis s’est tourné vers nous pour réorganiser une solution de retours afin de fidéliser sa clientèle.
Un processus de retours complètement refait permet à des milliers de clients satisfaits de revenir encore et encore.
Overstock.com a été pionnière dans la vente de surplus en ligne et est devenue l’un des plus grands détaillants américains. Ils vendent des articles comme des meubles, tapis, literie, électroniques et bijoux depuis leur siège à Salt Lake City et par l’intermédiaire de milliers de partenaires fournisseurs qui expédient directement aux consommateurs. Avec des ventes en plein essor, l’espace d’entrepôt diminuait et les attentes de rapidité de mise en marché, élevées par la concurrence, mettaient à l’épreuve la culture de service client de l’entreprise. Parmi les principaux défis se trouvait la tâche ardue de gérer les coûts et la logistique des retours. C’est à ce moment-là qu’Overstock.com s’est tourné vers nous pour obtenir des conseils sur l’externalisation.
« Nous avons bâti Overstock sur une base de service à la clientèle, et nous cherchions un partenaire pour renforcer cette valeur. »
Debi Brown, vice-présidente de la chaîne d’approvisionnement, Overstock.com
Le défi
La croissance des ventes exerçait déjà une pression sur l’espace d’entrepôt existant en Utah. Et la gestion de centaines de milliers de retours annuels devenait de plus en plus complexe et coûteuse, surtout pour offrir un bon service client aux clients de la côte est.
La solution
Pendant des années, nous avons géré l’expédition pour Overstock, y compris une solution de retours qui permettait aux clients d’imprimer leurs propres étiquettes d’expédition de retours. À mesure que les ventes – et les retours – augmentaient, nous avons proposé une solution d’externalisation des retours. Overstock étudiait déjà comment optimiser son réseau de façon proactive, l’idée arrivait donc à point nommé. En examinant ensemble des cartes et des données, Overstock et les planificateurs logistiques d’UPS ont choisi Hebron, au Kentucky, un pôle logistique UPS éprouvé. Hebron dessert 78 % de la côte est et 66 % du pays avec une livraison en deux jours. Hebron offrait aussi une main-d’œuvre expérimentée, les employés déplaçant les retours de la réception jusqu’au stockage en 48 heures. Ils géraient 32 000 UGS de toutes formes et tailles possibles dans un entrepôt de 110 000 pieds carrés. Le personnel d’UPS déterminait où chaque article allait : au fournisseur, de retour en stock, à un organisme de bienfaisance ou à un site de recyclage/élimination. Cela a éliminé les accumulations de stock. Et grâce à une gestion d’entrepôt, des processus et une efficacité de calibre mondial, Overstock pouvait aussi relever le défi du volume fluctuant.
Les résultats
En seulement 18 mois, Overstock a constaté une augmentation du taux de réachat de ses clients, une hausse de son indice net de recommandation, une amélioration de sa trésorerie et… 2 millions $ d’économies. Avec une précision d’inventaire de 99,9 %. (Les pratiques exemplaires de l’industrie sont de 95 %.) La technologie d’exécution d’Overstock, une référence en commerce de détail en ligne, s’intégrait facilement aux outils d’expédition et de suivi d’UPS, ce qui a mené à de meilleurs ICP de retours, plus de 99,9 % de traitement ponctuel, d’exécution de commandes et de précision du débit. La vitesse d’expédition s’est améliorée et Overstock a bénéficié d’une visibilité sans précédent. Mais surtout, les clients ont reçu leurs remboursements plus tôt… et leur fidélité s’est renforcée.