Envoyez-nous vos détails en ligne, puis faites le suivi du statut de votre réclamation pendant l’enquête.
Vous pouvez entamer un processus de réclamation pour les colis qui ont été perdus ou endommagés.
Remarque : Pour obtenir une description complète des exigences du processus de réclamation, consultez les Modalités et conditions du service/transport en vigueur au moment de l’expédition.
Pour les colis admissibles, vous pouvez demander un remboursement pour les colis qui n’ont pas été livrés à temps en ouvrant une session dans le Centre de facturation UPS.
Accéder au Centre de facturation UPS
Entamer le processus de réclamation
Regarder comment soumettre une réclamationOuvrir le lien dans une nouvelle fenêtre
Pour nous aider à résoudre le problème plus efficacement, nous vous encourageons à fournir le plus de renseignements possible à propos de votre colis. La liste ci-dessous peut servir de guide aux renseignements de base dont vous pourriez avoir besoin :
Nous devons connaître votre lien avec le colis.
Pour nous aider à traiter votre réclamation, nous vous encourageons à fournir des documents justificatifs, en plus des renseignements requis sur les colis. Pour une description complète de tous les renseignements requis, consultez les Modalités et conditions du service UPS en vigueur au moment de la livraison.
Les documents justificatifs supplémentaires comprennent une description de la marchandise sous la forme de reçus, de factures, de bons de commande ou d’autres documents qui permettent d’identifier la marchandise. La documentation de référence comprend également des photos des colis et (ou) du contenu endommagés (pour les réclamations en cas de dommages).
En tant qu’expéditeur, destinataire ou tiers, vous pouvez télécharger les documents justificatifs au début de votre réclamation.
Lorsque vous aurez soumis votre réclamation, vous recevrez un avis et d’autres renseignements pertinents à son propos par la méthode d’avis que vous avez sélectionnée. Des renseignements à jour sur votre réclamation peuvent également être accessibles dans le tableau de bord des réclamations.
Si vous soumettez une réclamation pour endommagement, vous devez conserver l’article endommagé, l’emballage et tout le contenu du colis jusqu’à ce que la réclamation soit résolue. Si nous décidons d’effectuer une inspection de l’emballage, vous devrez nous envoyer l’article, l’emballage et tout le contenu du colis. Nous examinerons le colis endommagé afin de déterminer la cause des dommages et nous vérifierons qu’un calage adéquat a été utilisé (conformément aux modalités de livraison). Il se peut que nous examinions le colis sur les lieux de l’expéditeur ou du destinataire, ou que nous récupérions le colis pour effectuer une inspection dans un établissement UPS. Lorsque notre enquête sera terminée, nous enverrons un avis au destinataire par courriel, par télécopieur ou par la poste. Nous n’enverrons pas de renseignements d’inspection au destinataire du colis.
Modifiez votre réclamation, téléversez de l'information additionnelle et recevez des mises à jour sur votre réclamation.
Entamez une nouvelle réclamation au moyen de notre application sécuritaire.
Consultez l’historique des réclamations pour les 270 derniers jours.
Créez des rapports ou extrayez des données pour plus de commodité.
Changez en tout temps le mode de communication relatif à vos réclamations.
Organisez votre tableau de bord pour répondre à vos besoins.
Vous pouvez créer et enregistrer jusqu’à 20 affichages personnalisés de vos réclamations dans le tableau de bord. Le type de renseignements accessibles dans le tableau de bord varie selon votre rôle d'utilisateur et votre profil.
L’expéditeur authentifié ou le représentant de l’expéditeur, ou tout utilisateur qui possède le numéro de compte de l’expéditeur dans son profil d’utilisateur, pourra afficher en détail le statut de la réclamation dans le tableau de bord, ce qui comprend :
Le destinataire ou le tiers, ou tout utilisateur qui ne possède pas le numéro de compte dans son profil d’utilisateur obtiendra un affichage limité de la réclamation dans le tableau de bord, ce qui comprend :
En utilisant le tableau de bord, vous pouvez voir les détails du statut et les mesures requises pour vos réclamations. Voici les exemples de statuts que vous pourriez voir :
Vous pouvez modifier le moyen de réception des avis de réclamation. Dans les paramètres de votre profil, choisissez la méthode de communication que vous préférez, soit par courriel, par télécopieur ou par la poste.
Bien que vous recevrez des avis relatifs à votre réclamation, nous vous encourageons à consulter le tableau de bord pour obtenir les mises à jour du statut et les actions requises.
Si votre réclamation a été acceptée, l’expéditeur désigné peut alors soumettre une demande de règlement, à moins qu’il nous ait donné l’autorisation d’effectuer le paiement à une autre personne. Un formulaire de demande de règlement de la réclamation vous sera envoyé par la méthode que vous avez désignée dans votre profil (par télécopieur, par la poste ou par courriel).
La prochaine étape consiste à nous fournir les pièces justificatives qui affichent le prix d’achat, la valeur réelle, ou les coûts de réparation ou de remplacement de la marchandise en question. Ces pièces justificatives ou factures doivent accompagner le formulaire de demande de règlement de la réclamation que vous devez téléverser au portail des réclamations. Si vous n’êtes pas en mesure de nous transmettre cette information par voie électronique, vous pouvez nous la faire parvenir par télécopieur ou par la poste. Assurez-vous que le numéro de réclamation est indiqué sur toutes les pages des pièces justificatives.
Le paiement émis en règlement d’une réclamation peut être envoyé par transfert électronique de fonds (TEF) ou par chèque. Si vous souhaitez recevoir le paiement par TEF, veuillez nous fournir les renseignements relatifs à votre compte bancaire:
À défaut de recevoir les renseignements bancaires demandés, nous vous ferons parvenir un chèque à titre de règlement. Afin d’éviter tout retard dans la réception du paiement par la poste, assurez-vous de nous transmettre une adresse postale valide.
Veuillez noter qu’une réclamation est considérée comme étant réglée une fois le paiement émis. Veuillez prévoir jusqu’à 15 jours pour recevoir le paiement. Communiquez avec UPS si vous ne recevez pas le paiement.
Nos recherches nous ont permis de constater que, dans la plupart des cas, les colis endommagés ou perdus qui entraînent une réclamation sont souvent liés au choix de boîtes ou de contenants trop grands ou trop petits et où le calage ou le rembourrage est insuffisant, à l’utilisation d’étiquettes non protégées ou à des directives de livraison ambigües.
Les articles emballés dans des boîtes trop petites risquent d’être endommagés, car leur poids n’est pas bien soutenu et la boîte peut s’ouvrir. Les articles emballés dans des boîtes ou des contenants trop grands ou sans calage adéquat risquent d’être endommagés, car ils peuvent facilement s’entrechoquer avec d’autres articles dans la même boîte ou le même contenant.
Pour éviter ces problèmes d’emballage, nous vous encourageons à suivre quelques lignes directrices de base qui peuvent vous aider à être proactif dans la prévention des réclamations.
En plus de nos directives générales d’emballage, l’outil de préparation des emballages UPS unique permet de personnaliser vos exigences en matière de livraison. Vous pouvez également profiter de solutions d’emballage offertes au laboratoire de conception et d’essai des emballages UPS, où nos ingénieurs certifiés utilisent des technologies de pointe pour déterminer les exigences d’emballage les plus appropriées pour aider à prévenir les dommages et à minimiser les retours.
Veuillez consulter les modalités et conditions du pays d'expédition d'origine pour obtenir des renseignements sur le signalement d’un colis endommagé ou perdu, ou du montant non perçu d’un envoi CR. Les modalités et conditions contiendront les renseignements les plus à jour en ce qui a trait aux délais dont vous disposez pour entreprendre une réclamation.
Généralement, une fois que vous avez présenté votre réclamation (y compris les documents justificatifs), le traitement prend en moyenne 10 jours. Pour vous aider à accélérer le processus, soyez aussi précis que possible dans la description de la marchandise. Si votre réclamation comprend un article endommagé, vous pouvez soumettre des photos à l'appui. Même s'il n’est pas obligatoire de soumettre des photos, celles-ci peuvent nous aider à résoudre le problème plus efficacement.
Le processus pour enquêter sur un colis perdu ou le montant non perçu d'un envoi CR prend en moyenne dix jours ouvrables. Lors du signalement d’un colis endommagé, une fois que nous avons reçu tous les renseignements et documents pertinents, il faut généralement 10 à 15 jours ouvrables pour enquêter sur la réclamation, selon le pays. Des circonstances atténuantes telles que la description insuffisante de la marchandise ou le temps d'attente pour recevoir les documents justificatifs supplémentaires (photos ou reçus de vente) peuvent prolonger ces délais.
Une fois que vous aurez reçu la lettre d’avis concernant l'endommagement ou la perte, choisissez l’option la plus pratique ci-dessous et suivez les étapes.
Option 1 : Terminer le processus en ligne.
À partir du tableau de bord des réclamations, vous pouvez vérifier le statut de votre réclamation. Consultez les détails de votre réclamation, effectuez les mises à jour demandées, et envoyez vos modifications.
Option 2 : Terminer le processus hors ligne.
Remarque : Si vous ne pouvez pas télécopier vos documents de réclamation, vous pouvez les transmettre par la poste à l'adresse inscrite sur votre lettre d'avis de perte ou d'endommagement.
Les paiements des réclamations sont envoyés à l'adresse qu'UPS a en dossier pour l'expéditeur officiel ou pour le bénéficiaire désigné de l’expéditeur officiel. Si le TEF est sélectionné, les paiements des réclamations seront déposés directement dans le compte bancaire fourni.
Obtenez un aperçu détaillé du processus de réclamation en ligne.
Afficher la vidéoOuvrir le lien dans une nouvelle fenêtreDécouvrez quel type de photos vous devez prendre pour joindre à votre réclamation.
Afficher la vidéoOuvrir le lien dans une nouvelle fenêtreSaisir jusqu'à 25 numéros de suivi ou d'Avis Info-Service UPS et trouver rapidement le statut de la livraison le plus récent pour chaque envoi.