Déposer une réclamation

Vous rencontrez un problème avec un colis ? Connectez-vous à votre profil UPS.com, indiquez-nous les informations et suivez le processus pendant que nous mettons tout en œuvre pour enquêter sur votre réclamation et trouver des solutions.

Afficher une réclamation existante.
Déposer une réclamation en tant qu’Invité.

Comment ça marche ?

Vous pouvez déposer une réclamation en cas de colis perdus ou endommagés, ou si un paiement en contre-remboursement (COD) n’a pas été reçu. Voici comment procéder :

Fournissez quelques détails sur le colis
Il peut s'agir du numéro de suivi du colis, de son poids ou des coordonnées du destinataire.
Indiquez-nous votre rôle dans la réclamation
Indiquez votre lien avec le colis. Êtes-vous l’expéditeur, le destinataire, un représentant désigné de l’expéditeur ou un tiers ?
Déposer votre réclamation en tant qu’invité
Cela peut être une solution plus rapide pour vous. Si vous êtes l'expéditeur du colis, sachez simplement qu'il vous sera probablement demandé de revenir et de fournir des documents supplémentaires. En outre, le statut de la réclamation après sa soumission est uniquement visible par l'expéditeur.
Appuyez votre réclamation avec des documents supplémentaires
Des documents tels que les reçus, les factures et les bons de commande peuvent aider à déterminer la nature de la marchandise. Il est également recommandé de joindre des photos des colis endommagés pour les réclamations concernant des dommages.
Soumettez votre réclamation
Nous vous enverrons une notification concernant votre demande de remboursement une fois celle-ci soumise, ainsi que des informations à jour disponibles sur votre tableau de bord des réclamations.
Visibilité sur l'évolution de vos réclamations
L'avancement de votre réclamation peut être géré à partir du tableau de bord relatif à celle-ci. Vous recevrez des informations actualisées sur la réclamation et serez informé des mesures à prendre pour être indemnisé. Pour y accéder, vous devez être connecté à ups.com, car ces fonctions ne sont pas disponibles lorsque vous déposez votre demande en tant qu'invité.

Afficher les exigences en matière de documents justificatifs

Profitez de la flexibilité du tableau de bord des réclamations

Grâce au tableau de bord des réclamations, vous pouvez facilement :

Modifier les informations et téléchargez des pièces justificatives supplémentaires.
Soumettre une nouvelle réclamation à l’aide de notre application sécurisée.
Consulter jusqu’à 270 jours d’historique de vos sinistres.
Exporter des données pour créer des rapports.
Définir vos préférences pour choisir le moyen de vous contacter au sujet des réclamations.
Personnaliser votre tableau de bord pour répondre à vos besoins.

Se connecter au tableau de bord

Recevoir le paiement d’une réclamation

Si votre réclamation a été émise, l’expéditeur peut alors présenter une demande de paiement. Un formulaire de demande de paiement à retourner sera envoyé selon la méthode choisie définie dans votre profil.

Ensuite, fournissez-nous les documents indiquant le prix d’achat, le coût réel, le coût de réparation ou le coût de remplacement de la marchandise pour laquelle la demande a été déposée.

Le moyen le plus rapide pour recevoir le paiement de votre réclamation est de nous fournir votre numéro de compte bancaire et votre code d'identification bancaire (BIC), ainsi que votre code guichet ou le code de votre banque lorsque vous déposez votre réclamation. Remarque : Vous pouvez toujours ajouter vos informations bancaires après avoir déposé votre réclamation.

Si vous préférez, vous pouvez également recevoir un chèque papier*, mais il peut prendre jusqu'à 15 jours pour arriver.

Contacter UPS Afficher l’état de ma réclamation

*Les clients en Allemagne, Autriche, Belgique, Danemark, Espagne, Finlande, France, Grande-Bretagne, Grèce, Hongrie, Irlande, Italie, Pays-Bas, Norvège, Pologne, Portugal, République tchèque, Suède et Suisse peuvent uniquement recevoir les paiements par voie électronique.

Prévention proactive des dommages et des pertes de colis

Des études montrent que les colis endommagés ou perdus qui donnent lieu à une réclamation sont souvent dus à un emballage trop grand ou trop petit, à un mauvais rembourrage, à des étiquettes mal placées sur le colis ou à des instructions de livraison imprécises.

Pour éviter les dommages, consultez les quelques conseils de base qui vous permettront de faire parvenir votre colis à sa destination en toute sécurité.

Plus de conseils en matière d’emballage Conseiller en emballage

Remarque :

Si vous avez soumis une réclamation pour dommages, vous devez conserver l’article endommagé, l’emballage et tout le contenu jusqu’à ce que la réclamation soit résolue. Vous devrez soumettre tous les matériaux expédiés si nous décidons d’effectuer une inspection du colis pour déterminer la cause des dommages et vérifier que les matériaux d’emballage appropriés ont été utilisés.

Foire aux questions

Pourquoi je ne peux pas soumettre ma réclamation sur UPS.com ?

Restriction de l’expéditeur(trice)

L’expéditeur(trice) de votre colis dispose d’une restriction sur le compte, qui ne permet pas aux destinataires ou aux tiers d’entamer le processus de réclamation (Amazon, Dell, Apple). Contactez l’expéditeur(trice) qui vous a demandé de soumettre votre réclamation pour obtenir une assistance supplémentaire.

Identification du compte

Votre compte n’a pas encore été authentifié, nous ne pouvons donc pas autoriser le lancement du processus de réclamation. Pour authentifier votre compte :
– Sélectionnez « Options de paiement » dans le coin supérieur droit. Ensuite, sélectionnez « Compte existant » dans la liste déroulante intitulée « Ajouter un mode de paiement ». Enfin, sélectionnez « Ajouter » et suivez les instructions pour ajouter un numéro de compte.
– Si vous êtes un(e) utilisateur(trice) de CampusShip ou de Quantum View, contactez votre représentant(e) commercial(e) pour ajouter votre ou vos numéro(s) de compte.

Colis remis

Les colis que vous avez choisi de faire remettre par notre chauffeur(euse) (remise de colis à votre adresse avec signature ou dans votre immeuble par l’intermédiaire de votre compte My Choice) ne peuvent pas faire l’objet de réclamations.

Passif

Le dépôt d’une réclamation doit être effectué dans les délais impartis. Le délai pour démarrer une réclamation varie selon les pays.

Enquête ouverte

Vous ne pouvez pas soumettre de réclamation, car une autre réclamation est déjà ouverte concernant ce problème.

Quel est le bon moment pour signaler un problème avec mon colis ?

Combien de temps dure le traitement d’une réclamation ?

Une fois que votre demande accompagnée des pièces justificatives a été émise, son traitement prend en moyenne 8 à 15 jours ouvrables. Pour les demandes qui ont été approuvées et pour lesquelles les documents de paiement ont été fournis, le traitement prend généralement entre 3 à 5 jours.

Fournir le plus de détails possible permet d’accélérer la procédure, tout comme c’est le cas de la documentation photographique s’il s’agit d’une réclamation pour colis endommagé.

Où est envoyé le paiement d’une réclamation ?

Que signifie le statut actuel de ma réclamation ?

Réclamation envoyée : La réclamation a été envoyée et les documents ont été transmis à l’expéditeur(trice) enregistré(e). Si vous êtes l’expéditeur(trice), les documents de paiement sont nécessaires. Sélectionnez « Afficher les détails » dans le tableau de bord des réclamations et sélectionnez « Charger les documents de paiement ».
Inspection de l’expédition programmée : UPS a programmé une inspection du colis endommagé. Les mises à jour du statut de l’inspection seront visibles sur votre tableau de bord une fois disponibles.
Réclamation signalée – Document(s) justificatif(s) reçu(s) : Les documents ou photos que vous avez envoyés ont été téléchargés avec succès dans votre réclamation.
Examen de la réclamation en cours : Votre réclamation est en cours d’examen par notre service des réclamations.
Examen de la demande terminé : L’enquête sur votre réclamation est terminée et les résultats de l’enquête seront bientôt disponibles.
Réclamation non approuvée – Description de la marchandise insuffisante : UPS requiert une description plus détaillée de la marchandise pour réaliser l’enquête. Vous verrez une icône s’afficher dans le tableau de bord vous informant qu’une action supplémentaire est requise.
Réclamation non approuvée – Impossible de communiquer avec le/la destinataire : UPS requiert les coordonnées précises du destinataire pour réaliser l’enquête. Vous verrez une icône s’afficher dans le tableau de bord vous informant qu’une action supplémentaire est requise.
Le paiement a été traité pour votre demande : Les détails du paiement sont disponibles sur le tableau de bord pour l’expéditeur(trice) authentifié(e) ou le/la représentant(e) désigné(e) de l’expéditeur(trice).