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UPS Supply Chain Solutions®

Historia del cliente Overstock.com

Un proceso de devoluciones completamente redirigido mantiene a miles de clientes satisfechos y regresando por más.

Overstock.com fue pionero en vender excesos de mercancías en línea y se convirtió en uno de los minoristas más grandes de EE. UU. Venden artículos como muebles, alfombras, ropa de cama, productos electrónicos y joyas desde su sede en Salt Lake City y a través de miles de proveedores asociados que envían los productos directamente a los consumidores. Con el auge de las ventas, la disminución del espacio en el almacén y las expectativas de velocidad de comercialización elevadas por los competidores, la cultura de atención al cliente de la empresa se enfrentaba a retos cada vez mayores. El principal de ellos fue la tarea de gestionar los costos de devolución y la logística. Fue entonces cuando Overstock.com recurrió a nosotros para conocer nuestra perspectiva sobre la subcontratación.


Empleado de UPS ayudando a gestionar el proceso de devoluciones de Overstock
“Construimos Overstock en función del servicio al cliente, y estábamos buscando a un socio con quien construir sobre esa base”.

Debi Brown, vicepresidenta de la cadena de suministro de Overstock.com

El reto

El crecimiento de las ventas ya estaba poniendo a prueba el espacio del almacén existente en Utah. Y la gestión de cientos de miles de devoluciones anuales era cada vez más compleja y costosa, especialmente para ofrecer un buen servicio a los clientes de la costa este.

La solución

Durante años, hemos gestionado los envíos de Overstock, incluyendo la presentación de una solución de devoluciones que permite a los clientes imprimir sus propias etiquetas de envío de devoluciones. A medida que las ventas (y las devoluciones) crecieron, propusimos subcontratar a un proveedor de soluciones para las devoluciones. Overstock ya estaba estudiando cómo optimizar su red de forma proactiva, así que la idea fue oportuna. Tras analizar conjuntamente mapas y datos, los planificadores logísticos de Overstock y UPS eligieron Hebron, Kentucky, un centro logístico de UPS de eficacia probada. Hebron sirve al 78 % de la costa este y al 66 % del país con entregas en dos días. Hebron también aportó la mano de obra experta de sus empleados, quienes trasladaron devoluciones del muelle al almacén en 48 horas. Gestionaron 32.000 SKU en cada forma y tamaño concebibles en 10.200 metros cuadrados de espacio de almacén. El personal de UPS determinó dónde iba cada artículo: de regreso al proveedor, de regreso al inventario, rumbo a una organización benéfica o rumbo a un centro de reciclaje/eliminación. Esto eliminó las reservas. Y con una gestión de primer nivel de almacenes, procesos y eficiencia, Overstock también podría afrontar el reto de volúmenes fluctuantes.

Los resultados

En sólo 18 meses, Overstock vio cómo aumentaban las tasas de repetición de clientes, una mayor puntuación neta del promotor, una mejora del flujo de caja y $2 millones en ahorro de costos. Con una precisión del inventario del 99,9 %. (Las mejores prácticas de la industria son un 95 %). La tecnología de cumplimiento de Overstock, un estándar de oro en la venta minorista en línea, acomodó fácilmente las herramientas de envío y seguimiento de UPS, lo que condujo a mejores indicadores clave de rendimiento en cuanto a devoluciones: más del 99,9 % de procesamiento a tiempo, cumplimiento de pedidos y precisión de rendimiento. La velocidad de envío mejoró y Overstock tuvo una visibilidad sin precedentes. Lo mejor de todo es que los clientes obtuvieron el reembolso más temprano… y su lealtad aumentó.

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